Ders Detayı
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
Ders Programı |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
Dersin Türü | Zorunlu |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Derya TUĞLU |
Dersi Verenler | Öğr.Gör. Gülgün GÜNAYDIN |
Dersin Yardımcıları | |
Dersin Amacı | Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda genel bilgiler vermek. |
Dersin İçeriği | Bu ders; Tüketici davranışları-I,Tületici davranışları-II,Müşteri ilişkileri yönetimine (MiY) giriş,MİY'in unsurları,MiY'in aşamaları,Müşteri tutma ve müşteri sadakati,Müşterilerle iletişim,Örgüt Kültürü,Sağlık sektöründe MiY,Satış yönetimi-I,Satış yönetimi-II,Satış teknikleri-I,Satış teknikleri-II,Satış ekibinin motivasyonu ve performans değerlendirmesi; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
1.Müşteri İlişkileri Yönetimini ve süreçlerini açıklar. | 16, 9 | A |
2.İİletişim ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmeler için önemini açıklar. | 10, 9 | A |
3. Hasta sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. | 10, 13, 16, 9 | A |
4. Hasta tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 10, 13, 16, 19, 9 | A |
5. Hastayı kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir. | 10, 13, 19, 9 | A |
6. Hasta şikayetlerini örnekler. | 10, 16, 19, 9 | A |
Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 19: Beyin Fırtınası Tekniği, 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | Tüketici davranışları-I | |
2 | Tületici davranışları-II | |
3 | Müşteri ilişkileri yönetimine (MiY) giriş | |
4 | MİY'in unsurları | |
5 | MiY'in aşamaları | |
6 | Müşteri tutma ve müşteri sadakati | |
7 | Müşterilerle iletişim | |
8 | Örgüt Kültürü | |
9 | Sağlık sektöründe MiY | |
10 | Satış yönetimi-I | |
11 | Satış yönetimi-II | |
12 | Satış teknikleri-I | |
13 | Satış teknikleri-II | |
14 | Satış ekibinin motivasyonu ve performans değerlendirmesi |
Kaynak |
Öğretim görevlisinin ders notları |
Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM), Arman Kırım Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Odabaşı |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanındaki güncel bilgileri içeren ders kitapları, uygulama araç-gereçleri ve diğer kaynaklarla desteklenen temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı derslerden edindiği bilgileri mesleki olarak değerlendirir ve uygular. | X | |||||
2 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve sonuçların duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere uygun olarak hareket eder. | X | |||||
3 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve becerileri kullanarak ilgili kişi ve kurumları bilgilendirir, düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak aktarır. | X | |||||
4 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür. Alanında öngörülemeyen durumlarla karşılaştığında sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak çözüm üretir. | X | |||||
5 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için ekip içerisinde yer alarak kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve gerektiğinde bireysel sorumluluk üstlenir. | X | |||||
6 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili uygulamalarda aktif bir ekip üyesi olarak, diğer sağlık disiplinleri ile çalışabilme deneyiminde sorumluluk alır. | X | |||||
7 | Yaşam boyu öğrenme bilincine sahiptir. | X | |||||
8 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir. | X | |||||
9 | Bir yabancı dili en az Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak alanındaki bilgileri izler. | X | |||||
10 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. | X | |||||
11 | Meslektaşları, hastalar, hasta yakınları, hekimler ve diğer sağlık çalışanları ile etkin bir iletişim kurar. | X | |||||
12 | Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. | X | |||||
13 | Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır. | X | |||||
14 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere uygun olarak katkıda bulunur. | X |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
Toplam | 100 |
AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
Ders Saati | 14 | 2 | 28 | |||
Rehberli Problem Çözme | 2 | 5 | 10 | |||
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 0 | 0 | 0 | |||
Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
Proje Sunumu / Seminer | 0 | 0 | 0 | |||
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
Ara Sınav ve Hazırlığı | 1 | 30 | 30 | |||
Genel Sınav ve Hazırlığı | 1 | 50 | 50 | |||
Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
Toplam İş Yükü (Saat) | 118 | |||||
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(118/30) | 4 | |||||
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. |
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
Ders Programı |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
Dersin Türü | Zorunlu |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Derya TUĞLU |
Dersi Verenler | Öğr.Gör. Gülgün GÜNAYDIN |
Dersin Yardımcıları | |
Dersin Amacı | Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda genel bilgiler vermek. |
Dersin İçeriği | Bu ders; Tüketici davranışları-I,Tületici davranışları-II,Müşteri ilişkileri yönetimine (MiY) giriş,MİY'in unsurları,MiY'in aşamaları,Müşteri tutma ve müşteri sadakati,Müşterilerle iletişim,Örgüt Kültürü,Sağlık sektöründe MiY,Satış yönetimi-I,Satış yönetimi-II,Satış teknikleri-I,Satış teknikleri-II,Satış ekibinin motivasyonu ve performans değerlendirmesi; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
1.Müşteri İlişkileri Yönetimini ve süreçlerini açıklar. | 16, 9 | A |
2.İİletişim ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmeler için önemini açıklar. | 10, 9 | A |
3. Hasta sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. | 10, 13, 16, 9 | A |
4. Hasta tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 10, 13, 16, 19, 9 | A |
5. Hastayı kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir. | 10, 13, 19, 9 | A |
6. Hasta şikayetlerini örnekler. | 10, 16, 19, 9 | A |
Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 19: Beyin Fırtınası Tekniği, 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | Tüketici davranışları-I | |
2 | Tületici davranışları-II | |
3 | Müşteri ilişkileri yönetimine (MiY) giriş | |
4 | MİY'in unsurları | |
5 | MiY'in aşamaları | |
6 | Müşteri tutma ve müşteri sadakati | |
7 | Müşterilerle iletişim | |
8 | Örgüt Kültürü | |
9 | Sağlık sektöründe MiY | |
10 | Satış yönetimi-I | |
11 | Satış yönetimi-II | |
12 | Satış teknikleri-I | |
13 | Satış teknikleri-II | |
14 | Satış ekibinin motivasyonu ve performans değerlendirmesi |
Kaynak |
Öğretim görevlisinin ders notları |
Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM), Arman Kırım Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Odabaşı |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanındaki güncel bilgileri içeren ders kitapları, uygulama araç-gereçleri ve diğer kaynaklarla desteklenen temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı derslerden edindiği bilgileri mesleki olarak değerlendirir ve uygular. | X | |||||
2 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve sonuçların duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere uygun olarak hareket eder. | X | |||||
3 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve becerileri kullanarak ilgili kişi ve kurumları bilgilendirir, düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini yazılı ve sözlü olarak aktarır. | X | |||||
4 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür. Alanında öngörülemeyen durumlarla karşılaştığında sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak çözüm üretir. | X | |||||
5 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için ekip içerisinde yer alarak kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve gerektiğinde bireysel sorumluluk üstlenir. | X | |||||
6 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili uygulamalarda aktif bir ekip üyesi olarak, diğer sağlık disiplinleri ile çalışabilme deneyiminde sorumluluk alır. | X | |||||
7 | Yaşam boyu öğrenme bilincine sahiptir. | X | |||||
8 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir. | X | |||||
9 | Bir yabancı dili en az Avrupa Dil Portföyü A2 Genel Düzeyinde kullanarak alanındaki bilgileri izler. | X | |||||
10 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. | X | |||||
11 | Meslektaşları, hastalar, hasta yakınları, hekimler ve diğer sağlık çalışanları ile etkin bir iletişim kurar. | X | |||||
12 | Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir. | X | |||||
13 | Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır. | X | |||||
14 | Tıbbi Dokümantasyon ve Sekreterlik alanı ile ilgili verilerin toplanması, yorumlanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere uygun olarak katkıda bulunur. | X |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
Toplam | 100 |