Ana içeriğe atla

Ders Detayı

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİDŞT2133230Güz Dönemi2+024
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin DiliTürkçe
Dersin SeviyesiÖn Lisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüDr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersi VerenlerDr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersin Yardımcıları
Dersin AmacıMüşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır.
Dersin İçeriğiBu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır.10, 13, 16, 9A
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır.
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır.
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır.
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir.10, 16, 9A
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır.
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır.
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır.
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir.10, 13, 16, 9A
3.1. Müşteri değeri tanımlanır.
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır.
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır.
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. 10, 13, 16, 9A
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır.
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır.
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. 10, 16, 9A
5.1. Müşteri sadakati tanımlanır.
5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır.
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Yeni ekonomi çağı
2Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi
3Müşteri değeri ve stratejileri
4Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı
5Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları
6Öğrenci sunumları I
7Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati
8Müşteri hizmetlerinde teknoloji
9Müşteri hizmetlerinde sorun çözme
10Müşteri hizmet deneyimi
11Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi
12Müşteri hizmetlerini değerlendirme
13Öğrenci sunumları II
14Öğrenci sunumları III
Kaynak
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018.
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Dış Ticaret ile ilgili bilinmesi gereken temel kavram ve uygulama bilgisini tanımlar.
X
2
İhracat ve gümrük mevzuatlarına ilişkin temel bilgiye sahip olur.
X
3
Muhasebede kullanılan temel yöntemleri ve bu yöntemlerin iş dünyasındaki uygulamaları konusunda bilgi sahibi olur.
4
Pazarlamanın fonksiyonlarını ve iş hayatındaki uygulamalarını tanır, pazar araştırmaları yapabilir ve bunların gerektirdiği pazarlama iletişimini kullanabilir.
X
5
Uluslararası ticaret oluşumları, uluslararası pazarlama stratejileri ve uluslararası ticaret politikaları hakkında bilgi sahibi olur.
X
6
Dış ticaretin lojistik yönetimiyle ilişkilendirilmesi bilgisine sahip olur.
X
7
Dış ticaretin finansmanı bilgisine sahip olur.
8
İşletme Yönetimi alanında temel bilgilere ve uluslararası işletmecilik vizyonuna sahip olur.
X
9
Mesleği ile ilgili temel hukuk bilgilerine sahip olur.
X
10
Dış ticaret alanı ile ilgili edinmiş olduğu bilgileri bireysel işlemlerde uygular.
X
11
Yaşam boyu öğrenme tutumu çerçevesinde, sektördeki değişime adapte olması gerektiği bilincine sahiptir.
X
12
Alanıyla ilgili sahip olduğu bilgi ve becerileri paydaş kişi ve kurumları bilgilendirmede kullanır.
X
13
Çalıştığı alanda sosyal sorumluluk ile ilgili proje gerçekleştirir.
14
Meslektaşlarıyla iletişiminde ve müşteri ilişkilerinde meslek etik kurallarını uygular.
X
15
Dış ticaret ile ilgili edinmiş olduğu bilgiyi çalışmalarında etkin şekilde kullanır.
X

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100
AKTS / İşyükü Tablosu
EtkinlikSayıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati14228
Rehberli Problem Çözme41040
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi11515
Okul Dışı Diğer Faaliyetler000
Proje Sunumu / Seminer11515
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı000
Ara Sınav ve Hazırlığı000
Genel Sınav ve Hazırlığı11515
Performans Görevi, Bakım Planı000
Toplam İş Yükü (Saat)113
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(113/30)4
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.

Dersin Detaylı Bilgileri

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİDŞT2133230Güz Dönemi2+024
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin DiliTürkçe
Dersin SeviyesiÖn Lisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüDr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersi VerenlerDr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersin Yardımcıları
Dersin AmacıMüşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır.
Dersin İçeriğiBu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır.10, 13, 16, 9A
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır.
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır.
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır.
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir.10, 16, 9A
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır.
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır.
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır.
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir.10, 13, 16, 9A
3.1. Müşteri değeri tanımlanır.
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır.
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır.
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. 10, 13, 16, 9A
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır.
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır.
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. 10, 16, 9A
5.1. Müşteri sadakati tanımlanır.
5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır.
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Yeni ekonomi çağı
2Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi
3Müşteri değeri ve stratejileri
4Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı
5Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları
6Öğrenci sunumları I
7Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati
8Müşteri hizmetlerinde teknoloji
9Müşteri hizmetlerinde sorun çözme
10Müşteri hizmet deneyimi
11Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi
12Müşteri hizmetlerini değerlendirme
13Öğrenci sunumları II
14Öğrenci sunumları III
Kaynak
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018.
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Dış Ticaret ile ilgili bilinmesi gereken temel kavram ve uygulama bilgisini tanımlar.
X
2
İhracat ve gümrük mevzuatlarına ilişkin temel bilgiye sahip olur.
X
3
Muhasebede kullanılan temel yöntemleri ve bu yöntemlerin iş dünyasındaki uygulamaları konusunda bilgi sahibi olur.
4
Pazarlamanın fonksiyonlarını ve iş hayatındaki uygulamalarını tanır, pazar araştırmaları yapabilir ve bunların gerektirdiği pazarlama iletişimini kullanabilir.
X
5
Uluslararası ticaret oluşumları, uluslararası pazarlama stratejileri ve uluslararası ticaret politikaları hakkında bilgi sahibi olur.
X
6
Dış ticaretin lojistik yönetimiyle ilişkilendirilmesi bilgisine sahip olur.
X
7
Dış ticaretin finansmanı bilgisine sahip olur.
8
İşletme Yönetimi alanında temel bilgilere ve uluslararası işletmecilik vizyonuna sahip olur.
X
9
Mesleği ile ilgili temel hukuk bilgilerine sahip olur.
X
10
Dış ticaret alanı ile ilgili edinmiş olduğu bilgileri bireysel işlemlerde uygular.
X
11
Yaşam boyu öğrenme tutumu çerçevesinde, sektördeki değişime adapte olması gerektiği bilincine sahiptir.
X
12
Alanıyla ilgili sahip olduğu bilgi ve becerileri paydaş kişi ve kurumları bilgilendirmede kullanır.
X
13
Çalıştığı alanda sosyal sorumluluk ile ilgili proje gerçekleştirir.
14
Meslektaşlarıyla iletişiminde ve müşteri ilişkilerinde meslek etik kurallarını uygular.
X
15
Dış ticaret ile ilgili edinmiş olduğu bilgiyi çalışmalarında etkin şekilde kullanır.
X

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100

Sayısal Veriler

Ekleme Tarihi: 24/11/2022 - 19:51Son Güncelleme Tarihi: 24/11/2022 - 19:59