Ders Detayı
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
HASTA İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 3 |
Ders Programı |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Lisans |
Dersin Türü | Zorunlu |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Aliye Aslı SONSUZ |
Dersi Verenler | |
Dersin Yardımcıları | Arş.Gör. Yaşar GÖKALP |
Dersin Amacı | Sağlık kuruluşlarında hasta ilişkileri faaliyetlerini geliştirmek ve hasta ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektir. |
Dersin İçeriği | Bu ders; 1.Hasta İlişkileri Kavramı ve Özellikleri,2.Hasta İlişkileri (Hİ) Yönetimi Kavramı, Hİ'nin Ortaya Çıkış Nedenleri, Hİ'nin Önemi, Hİ'nin Avantajları,3.Müşteri ve Hasta Memnuniyeti,4.Hasta Odaklı İletişim, İnsanı, Hasta İnsanı Tanımak ve Anlamak,5.Hastaya Yakın Olmak, Hasta Yakınlarını Anlamak ve Hasta Yakınlarıyla İletişim Kurmak,6.Zor Hastalar -1, Zorluk Yaratan Hasta Davranışları,7.Zor Hastalar -2,8.Müşteri/Hasta Şikayet Yönetimi,9. Örgütsel Bağlılık ve Sinizm,10.İş Tatmini ve Tükenmişlik,11.Çatışma Yönetimi,12.Hasta Odaklı Kültürün Yayılması,13.Kültür Değişimindeki Engeller,14.Genel İnceleme ve Değerlendirme; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
Bu dersin sonunda öğrenci; | ||
1. Hasta ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirir. | 9 | A |
2. Hasta ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar. | 16, 9 | A |
3. Hasta sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. | 16, 9 | A |
4. Hasta tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 16, 9 | A |
5. Hastayı kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirir. | 16, 9 | A |
6. Hasta tutma modelini tanımlar ve hasta tutma programlarını geliştirir. | 16, 9 | A |
7. Temel kalite iyileştirme araçlarını kullanır, temel kalite iyileştirme modellerini açıklar ve kalite iyileştirme ekiplerini tanır. | 16, 9 | A |
8. Akreditasyon standartlarını tanır ve akreditasyon sürecinde çalışır. | 16, 9 | A |
9. Hasta ilişkileri faaliyetlerinin ölçüm yöntemlerini sıralar. | 16, 9 | A |
10. Hasta ilişkileri anketi uygular, hasta şikayetlerini örnekler. | 16, 9 | A |
11. Fokus grup görüşmeleri düzenler. | 16, 9 | A |
12. Kritik olay tekniğini kullanır. | 16, 9 | A |
13. CRM projeleri planlar ve uygular. | 16, 9 | A |
14. Müşteri portföyünü yönetir, yaşam döngüsü yönetimini açıklar ve müşteri edinme ve elde tutma yöntemlerini uygular. | 16, 9 | A |
Öğretim Yöntemleri: | 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | 1.Hasta İlişkileri Kavramı ve Özellikleri | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
2 | 2.Hasta İlişkileri (Hİ) Yönetimi Kavramı, Hİ'nin Ortaya Çıkış Nedenleri, Hİ'nin Önemi, Hİ'nin Avantajları | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
3 | 3.Müşteri ve Hasta Memnuniyeti | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
4 | 4.Hasta Odaklı İletişim, İnsanı, Hasta İnsanı Tanımak ve Anlamak | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
5 | 5.Hastaya Yakın Olmak, Hasta Yakınlarını Anlamak ve Hasta Yakınlarıyla İletişim Kurmak | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
6 | 6.Zor Hastalar -1, Zorluk Yaratan Hasta Davranışları | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
7 | 7.Zor Hastalar -2 | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
8 | 8.Müşteri/Hasta Şikayet Yönetimi | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
9 | 9. Örgütsel Bağlılık ve Sinizm | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
10 | 10.İş Tatmini ve Tükenmişlik | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
11 | 11.Çatışma Yönetimi | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
12 | 12.Hasta Odaklı Kültürün Yayılması | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
13 | 13.Kültür Değişimindeki Engeller | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
14 | 14.Genel İnceleme ve Değerlendirme | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
Kaynak |
Öğretim elemanına ait ders notları |
Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | PY-1. Öğrencilerin, ulusal sağlık koşullarını kavraması ve uygun sağlık politikalarının geliştirilmesi, uygulanması ve performans değerlendirmelerinin yanı sıra sağlık sektörünün organizasyonu ve yönetimi hakkında teorik ve uygulamalı bilgi sahibi olur. | X | |||||
2 | PY-2. Öğrenciler, ulusal ve uluslararası düzeyde sağlık ve sağlık hizmet sunucularının performansını planlamak, organize etmek, yönlendirmek ve eleştirel bir yaklaşımla iş dünyası ve yönetimle ilgili temel bilgileri kullanır. | X | |||||
3 | PY-3. Sağlık sistemi örgütlenmesinin alt bölümleri ve bu bölümlerde çalışanları tanır, çalışanların görev yetki ve sorumlulukları konusunda bilgi sahibi olur. | X | |||||
4 | PY-4. Toplum ve birey sağlığının geliştirilmesi ile ilgili olan sosyal, çevresel ve davranışsal faktörler konusunda bilgi sahibi olur. | X | |||||
5 | PY-5. Sağlık kurumları yönetimi konusundaki bilgi ve becerilerini ilgili kurumların yönetim, üretim, insan kaynakları, finans, muhasebe, pazarlama, hasta ve halkla ilişkiler, kalite ve hasta güvenliği, iş sağlığı ve güvenliği, bilgi teknolojileri, sağlık sigortacılığı vb. alanlarında uygular. | X | |||||
6 | PY-6. Öğrenciler, dijital teknolojiyi kullanarak, sağlık yönetimi alanındaki bilgileri bilimsel olarak analiz edebilmeli, sonuçlarını yorumlayabilmeli ve etik, sosyal açıdan sorumlu ve sürdürülebilir yenilikçi çözümler üretebilmelerinin yanı sıra sağlık yönetimi alanında problem çözme ve fırsatları yakalama konularında nicel ve nitel teknikleri yenilikçi olarak bilir ve kullanır. | X | |||||
7 | PY-7. Öğrenciler, sağlık yönetimi alanına ilişkin sorun alanlarının belirlenmesi, çözüm önerilerinin geliştirilmesi, etkili ve verimli şekilde uygulanması ve sonuçların değerlendirilmesinde liderlik özellikleri göstererek bağımsız kararlar verir. | X | |||||
8 | PY-8. Sağlık kurumları yönetimi uygulamalarında karşılaşılan sorunları çözmek için bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk alır. | X | |||||
9 | PY-9. Sağlık kurumlarında çalışanların kişilik, kültür ve davranışsal özelliklerini değerlendirerek kurumun amaçları doğrultusunda yönlendirir. | X | |||||
10 | PY-10. Bilgiye ulaşma yollarına karar verir ve uygular. | X | |||||
11 | PY-11. Öğrenciler, mesleki bilgi ve becerilerini sürekli olarak geliştirir; değişime, yeniliğe, girişimciliğe ve hayat boyu öğrenime açık olur. | X | |||||
12 | PY-12. Öğrenciler, Sağlık yönetimi ile ilgili konularda görüş ve önerilerini yazılı ve sözlü olarak paydaşlarıyla paylaşır ve meslektaşları ile en az Avrupa Dil Portföyü B1 Genel Düzeyinde İngilizce kullanarak iletişim kurar. | X | |||||
13 | PY-13. Sorunları etkili iletişim yöntemleri kullanarak çözer, yazılı ve sözlü iletişimde doğru ve kurallara uygun biçimde dil bilgisini ve sağlık kurumlarında kullanılan terminolojiyi kullanabilme yeterliliğine sahip olur. | X | |||||
14 | PY-14. Alanın gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. | ||||||
15 | PY-15. Yönetim felsefesini ve yönetimin fonksiyonlarını her bir birime uygun olacak biçimde yönetim uygulamalarına yansıtır. | X | |||||
16 | PY-16. Birey olarak dış görünüm olumlu tutum ve davranışlarıyla kuruma örnek olur; sürekli gelişme ve değişime açıktır. | X | |||||
17 | PY-17. Sağlık yönetimi ile ilgili hukuki düzenlemeler ile toplumsal, bilimsel, mesleki etik ilkelere uygun, ülke ya da dünya genelinde genel sağlık sorunlarına duyarlı davranır, çözüm önerilerini yorumlar ve değerlendirir. | X |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
Toplam | 100 |
AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
Ders Saati | 14 | 2 | 28 | |||
Rehberli Problem Çözme | 14 | 1 | 14 | |||
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 0 | 0 | 0 | |||
Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 14 | 1 | 14 | |||
Proje Sunumu / Seminer | 0 | 0 | 0 | |||
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
Ara Sınav ve Hazırlığı | 1 | 14 | 14 | |||
Genel Sınav ve Hazırlığı | 1 | 20 | 20 | |||
Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
Toplam İş Yükü (Saat) | 90 | |||||
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(90/30) | 3 | |||||
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. |
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
HASTA İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 3 |
Ders Programı |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Lisans |
Dersin Türü | Zorunlu |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Aliye Aslı SONSUZ |
Dersi Verenler | |
Dersin Yardımcıları | Arş.Gör. Yaşar GÖKALP |
Dersin Amacı | Sağlık kuruluşlarında hasta ilişkileri faaliyetlerini geliştirmek ve hasta ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektir. |
Dersin İçeriği | Bu ders; 1.Hasta İlişkileri Kavramı ve Özellikleri,2.Hasta İlişkileri (Hİ) Yönetimi Kavramı, Hİ'nin Ortaya Çıkış Nedenleri, Hİ'nin Önemi, Hİ'nin Avantajları,3.Müşteri ve Hasta Memnuniyeti,4.Hasta Odaklı İletişim, İnsanı, Hasta İnsanı Tanımak ve Anlamak,5.Hastaya Yakın Olmak, Hasta Yakınlarını Anlamak ve Hasta Yakınlarıyla İletişim Kurmak,6.Zor Hastalar -1, Zorluk Yaratan Hasta Davranışları,7.Zor Hastalar -2,8.Müşteri/Hasta Şikayet Yönetimi,9. Örgütsel Bağlılık ve Sinizm,10.İş Tatmini ve Tükenmişlik,11.Çatışma Yönetimi,12.Hasta Odaklı Kültürün Yayılması,13.Kültür Değişimindeki Engeller,14.Genel İnceleme ve Değerlendirme; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
Bu dersin sonunda öğrenci; | ||
1. Hasta ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirir. | 9 | A |
2. Hasta ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar. | 16, 9 | A |
3. Hasta sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. | 16, 9 | A |
4. Hasta tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 16, 9 | A |
5. Hastayı kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirir. | 16, 9 | A |
6. Hasta tutma modelini tanımlar ve hasta tutma programlarını geliştirir. | 16, 9 | A |
7. Temel kalite iyileştirme araçlarını kullanır, temel kalite iyileştirme modellerini açıklar ve kalite iyileştirme ekiplerini tanır. | 16, 9 | A |
8. Akreditasyon standartlarını tanır ve akreditasyon sürecinde çalışır. | 16, 9 | A |
9. Hasta ilişkileri faaliyetlerinin ölçüm yöntemlerini sıralar. | 16, 9 | A |
10. Hasta ilişkileri anketi uygular, hasta şikayetlerini örnekler. | 16, 9 | A |
11. Fokus grup görüşmeleri düzenler. | 16, 9 | A |
12. Kritik olay tekniğini kullanır. | 16, 9 | A |
13. CRM projeleri planlar ve uygular. | 16, 9 | A |
14. Müşteri portföyünü yönetir, yaşam döngüsü yönetimini açıklar ve müşteri edinme ve elde tutma yöntemlerini uygular. | 16, 9 | A |
Öğretim Yöntemleri: | 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | 1.Hasta İlişkileri Kavramı ve Özellikleri | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
2 | 2.Hasta İlişkileri (Hİ) Yönetimi Kavramı, Hİ'nin Ortaya Çıkış Nedenleri, Hİ'nin Önemi, Hİ'nin Avantajları | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
3 | 3.Müşteri ve Hasta Memnuniyeti | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
4 | 4.Hasta Odaklı İletişim, İnsanı, Hasta İnsanı Tanımak ve Anlamak | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
5 | 5.Hastaya Yakın Olmak, Hasta Yakınlarını Anlamak ve Hasta Yakınlarıyla İletişim Kurmak | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
6 | 6.Zor Hastalar -1, Zorluk Yaratan Hasta Davranışları | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
7 | 7.Zor Hastalar -2 | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
8 | 8.Müşteri/Hasta Şikayet Yönetimi | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
9 | 9. Örgütsel Bağlılık ve Sinizm | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
10 | 10.İş Tatmini ve Tükenmişlik | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
11 | 11.Çatışma Yönetimi | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
12 | 12.Hasta Odaklı Kültürün Yayılması | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
13 | 13.Kültür Değişimindeki Engeller | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
14 | 14.Genel İnceleme ve Değerlendirme | Konuyla ilgili Kaynakların İncelenmesi |
Kaynak |
Öğretim elemanına ait ders notları |
Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | PY-1. Öğrencilerin, ulusal sağlık koşullarını kavraması ve uygun sağlık politikalarının geliştirilmesi, uygulanması ve performans değerlendirmelerinin yanı sıra sağlık sektörünün organizasyonu ve yönetimi hakkında teorik ve uygulamalı bilgi sahibi olur. | X | |||||
2 | PY-2. Öğrenciler, ulusal ve uluslararası düzeyde sağlık ve sağlık hizmet sunucularının performansını planlamak, organize etmek, yönlendirmek ve eleştirel bir yaklaşımla iş dünyası ve yönetimle ilgili temel bilgileri kullanır. | X | |||||
3 | PY-3. Sağlık sistemi örgütlenmesinin alt bölümleri ve bu bölümlerde çalışanları tanır, çalışanların görev yetki ve sorumlulukları konusunda bilgi sahibi olur. | X | |||||
4 | PY-4. Toplum ve birey sağlığının geliştirilmesi ile ilgili olan sosyal, çevresel ve davranışsal faktörler konusunda bilgi sahibi olur. | X | |||||
5 | PY-5. Sağlık kurumları yönetimi konusundaki bilgi ve becerilerini ilgili kurumların yönetim, üretim, insan kaynakları, finans, muhasebe, pazarlama, hasta ve halkla ilişkiler, kalite ve hasta güvenliği, iş sağlığı ve güvenliği, bilgi teknolojileri, sağlık sigortacılığı vb. alanlarında uygular. | X | |||||
6 | PY-6. Öğrenciler, dijital teknolojiyi kullanarak, sağlık yönetimi alanındaki bilgileri bilimsel olarak analiz edebilmeli, sonuçlarını yorumlayabilmeli ve etik, sosyal açıdan sorumlu ve sürdürülebilir yenilikçi çözümler üretebilmelerinin yanı sıra sağlık yönetimi alanında problem çözme ve fırsatları yakalama konularında nicel ve nitel teknikleri yenilikçi olarak bilir ve kullanır. | X | |||||
7 | PY-7. Öğrenciler, sağlık yönetimi alanına ilişkin sorun alanlarının belirlenmesi, çözüm önerilerinin geliştirilmesi, etkili ve verimli şekilde uygulanması ve sonuçların değerlendirilmesinde liderlik özellikleri göstererek bağımsız kararlar verir. | X | |||||
8 | PY-8. Sağlık kurumları yönetimi uygulamalarında karşılaşılan sorunları çözmek için bireysel ve ekip üyesi olarak sorumluluk alır. | X | |||||
9 | PY-9. Sağlık kurumlarında çalışanların kişilik, kültür ve davranışsal özelliklerini değerlendirerek kurumun amaçları doğrultusunda yönlendirir. | X | |||||
10 | PY-10. Bilgiye ulaşma yollarına karar verir ve uygular. | X | |||||
11 | PY-11. Öğrenciler, mesleki bilgi ve becerilerini sürekli olarak geliştirir; değişime, yeniliğe, girişimciliğe ve hayat boyu öğrenime açık olur. | X | |||||
12 | PY-12. Öğrenciler, Sağlık yönetimi ile ilgili konularda görüş ve önerilerini yazılı ve sözlü olarak paydaşlarıyla paylaşır ve meslektaşları ile en az Avrupa Dil Portföyü B1 Genel Düzeyinde İngilizce kullanarak iletişim kurar. | X | |||||
13 | PY-13. Sorunları etkili iletişim yöntemleri kullanarak çözer, yazılı ve sözlü iletişimde doğru ve kurallara uygun biçimde dil bilgisini ve sağlık kurumlarında kullanılan terminolojiyi kullanabilme yeterliliğine sahip olur. | X | |||||
14 | PY-14. Alanın gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır. | ||||||
15 | PY-15. Yönetim felsefesini ve yönetimin fonksiyonlarını her bir birime uygun olacak biçimde yönetim uygulamalarına yansıtır. | X | |||||
16 | PY-16. Birey olarak dış görünüm olumlu tutum ve davranışlarıyla kuruma örnek olur; sürekli gelişme ve değişime açıktır. | X | |||||
17 | PY-17. Sağlık yönetimi ile ilgili hukuki düzenlemeler ile toplumsal, bilimsel, mesleki etik ilkelere uygun, ülke ya da dünya genelinde genel sağlık sorunlarına duyarlı davranır, çözüm önerilerini yorumlar ve değerlendirir. | X |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
Toplam | 100 |