Ders müşteri ilişkileri yönetimi kavramını teorik açıdan incelemeyi ve uygulama açısından örneklerle ilişkilendirerek, bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi bilgisi aktarmayı amaçlamaktadır.
Dersin İçeriği
Bu ders; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş,İlişki Kavramını Anlamak / I,İlişki Kavramını Anlamak / II,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II,Müşteri Portfolyosu Yönetimi,Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması,Müşteri Deneyimini Yönetmek,Pazarlama Otomasyonu,Satış Gücü Operasyonu,Hizmet Desteği Operasyonu,CRM Uygulamaları / I,CRM Uygulamaları / II; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir.
10, 12, 13, 16, 9
A
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar.
10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş
2
İlişki Kavramını Anlamak / I
3
İlişki Kavramını Anlamak / II
4
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı
5
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I
6
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II
7
Müşteri Portfolyosu Yönetimi
8
Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması
9
Müşteri Deneyimini Yönetmek
10
Pazarlama Otomasyonu
11
Satış Gücü Operasyonu
12
Hizmet Desteği Operasyonu
13
CRM Uygulamaları / I
14
CRM Uygulamaları / II
Kaynak
1. Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Francis Buttle, Stan Maklan, Routledge Yayınevi, 2019
2. Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013
3. Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010.
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Uluslararası ticaret ve finansman alanında teorik bilgileri tanımlar.
X
2
Uluslararası ticaret ve finansman alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır.
3
Uluslararası ticaret ve finansman alanında gerekli en az bir bilgisayar programı kullanır.
4
Uluslararası ticaret ve finansman alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir.
X
5
Uluslararası ticaret ve finansman alanında projeler hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir.
6
Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinciyle bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir.
X
7
Uluslararası ticaret ve finansman alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır
X
8
En az A1 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü / yazılı iletişim kurar.
X
9
Örgüt / kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır.
10
Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır.
11
Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde (ekonomi, finans, sosyoloji, hukuk, işletme) temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır.
X
12
Öğrenciler, küresel ticaret, ihracat-ithalat işlemleri, gümrük işlemleri ve dış ticaretin finansmanı alanlarında uzmanlık elde eder.
X
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi
Mutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı
40
Genel Sınavın Başarıya Oranı
60
Toplam
100
AKTS / İşyükü Tablosu
Etkinlik
Sayı
Süresi (Saat)
Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati
1
42
42
Rehberli Problem Çözme
4
3
12
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi
4
10
40
Okul Dışı Diğer Faaliyetler
4
5
20
Proje Sunumu / Seminer
4
3
12
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı
0
0
0
Ara Sınav ve Hazırlığı
1
8
8
Genel Sınav ve Hazırlığı
1
16
16
Performans Görevi, Bakım Planı
0
0
0
Toplam İş Yükü (Saat)
150
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(150/30)
5
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders
Kodu
Yarıyıl
T+U Saat
Kredi
AKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
ITF3171360
Güz Dönemi
3+0
3
5
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili
İngilizce
Dersin Seviyesi
Lisans
Dersin Türü
Programa Bağlı Seçmeli
Dersin Koordinatörü
Dr.Öğr.Üye. Fatih PINARBAŞI
Dersi Verenler
Dr.Öğr.Üye. Fatih PINARBAŞI
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı
Ders müşteri ilişkileri yönetimi kavramını teorik açıdan incelemeyi ve uygulama açısından örneklerle ilişkilendirerek, bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi bilgisi aktarmayı amaçlamaktadır.
Dersin İçeriği
Bu ders; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş,İlişki Kavramını Anlamak / I,İlişki Kavramını Anlamak / II,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II,Müşteri Portfolyosu Yönetimi,Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması,Müşteri Deneyimini Yönetmek,Pazarlama Otomasyonu,Satış Gücü Operasyonu,Hizmet Desteği Operasyonu,CRM Uygulamaları / I,CRM Uygulamaları / II; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir.
10, 12, 13, 16, 9
A
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar.
10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş
2
İlişki Kavramını Anlamak / I
3
İlişki Kavramını Anlamak / II
4
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı
5
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I
6
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II
7
Müşteri Portfolyosu Yönetimi
8
Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması
9
Müşteri Deneyimini Yönetmek
10
Pazarlama Otomasyonu
11
Satış Gücü Operasyonu
12
Hizmet Desteği Operasyonu
13
CRM Uygulamaları / I
14
CRM Uygulamaları / II
Kaynak
1. Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Francis Buttle, Stan Maklan, Routledge Yayınevi, 2019
2. Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013
3. Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010.
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Uluslararası ticaret ve finansman alanında teorik bilgileri tanımlar.
X
2
Uluslararası ticaret ve finansman alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır.
3
Uluslararası ticaret ve finansman alanında gerekli en az bir bilgisayar programı kullanır.
4
Uluslararası ticaret ve finansman alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir.
X
5
Uluslararası ticaret ve finansman alanında projeler hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir.
6
Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinciyle bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir.
X
7
Uluslararası ticaret ve finansman alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır
X
8
En az A1 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü / yazılı iletişim kurar.
X
9
Örgüt / kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır.
10
Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır.
11
Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde (ekonomi, finans, sosyoloji, hukuk, işletme) temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır.
X
12
Öğrenciler, küresel ticaret, ihracat-ithalat işlemleri, gümrük işlemleri ve dış ticaretin finansmanı alanlarında uzmanlık elde eder.
