Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Bahar Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Şifa ELCİL |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Gabriela Oana OLARU |
| Dersin Yardımcıları | Dr. Gabriela Oana Olaru |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkileri faaliyetlerin geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektir. Dersin %70'ine devam zorunluluğu vardır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Derse giriş ve ders müfredatının paylaşılması. ,CRM'e Giriş. ,İlişkiyi Anlamak. ,CRM Projelerinin Planlanması ve Uygulanması. ,Müşteri Portföy Yönetimi. ,Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Deneyimi. ,Müşteriler için Değer Yaratmak. ,Müşteri Yaşam Döngüsünün Yönetilmesi - Satın Alma. ,CRM Performansı için Ağları Yönetmek. ,CRM için Bilgi Teknolojisi. ,Pazarlama Otomasyonu. ,CRM Vaka Sunumları. ,CRM Vaka Sunumları. ,CRM Vaka Sunumları. ; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Bu dersin sonunda öğrenci; | 16, 9 | A, E |
| 3.Müşteri sadakatini sağlamaya yönelik faaliyetleri uygular. | 13, 16, 9 | A, E |
| 4.Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 13, 16, 9 | A, E |
| 5.Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirir. | 13, 16, 9 | A, E |
| 1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerinde farklı yöntemleri uygulayabilecektir | 13, 16, 9 | A, E |
| 2. Müşteri ilişkileri kavramını ve özelliklerini açıklayabilecektir. | 13, 16, 9 | A, E |
| Öğretim Yöntemleri: | 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav, E: Ödev |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Derse giriş ve ders müfredatının paylaşılması. | Ders notları |
| 2 | CRM'e Giriş. | Ders notları |
| 3 | İlişkiyi Anlamak. | Ders notları |
| 4 | CRM Projelerinin Planlanması ve Uygulanması. | Ders notları |
| 5 | Müşteri Portföy Yönetimi. | Ders notları |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Deneyimi. | Ders notları |
| 7 | Müşteriler için Değer Yaratmak. | Ders notları |
| 8 | Müşteri Yaşam Döngüsünün Yönetilmesi - Satın Alma. | Ders notları |
| 9 | CRM Performansı için Ağları Yönetmek. | Ders notları, ödev |
| 10 | CRM için Bilgi Teknolojisi. | Ders notları, ödev |
| 11 | Pazarlama Otomasyonu. | Ders notları, ödev |
| 12 | CRM Vaka Sunumları. | Ders notları, ödev |
| 13 | CRM Vaka Sunumları. | Ders notları, ödev |
| 14 | CRM Vaka Sunumları. | Araştırma |
| Kaynak |
| Öğretim üyesine ait ders notları |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramları ve Teknolojileri (İkinci Baskı), Francis BUTTLE, 2009, Elsevier. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
| 2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
| 3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
| 4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
| 5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
| 6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alır, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
| 7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
| 8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
| 9 | İngilizce dilini kullanarak en az Avrupa Dil Portföyü B2 Genel Düzeyinde sözlü ve yazılı iletişim kurar. | X | |||||
| 10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
| 11 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
| 12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
| 13 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X | |||||
| 14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
| 15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanabilir. . | X | |||||
| 16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
| Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
| Ders Saati | 14 | 3 | 42 | |||
| Rehberli Problem Çözme | 14 | 5 | 70 | |||
| Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 5 | 3 | 15 | |||
| Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
| Proje Sunumu / Seminer | 0 | 0 | 0 | |||
| Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Ara Sınav ve Hazırlığı | 1 | 11 | 11 | |||
| Genel Sınav ve Hazırlığı | 1 | 12 | 12 | |||
| Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
| Toplam İş Yükü (Saat) | 150 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(150/30) | 5 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. | ||||||
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Bahar Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Şifa ELCİL |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Gabriela Oana OLARU |
| Dersin Yardımcıları | Dr. Gabriela Oana Olaru |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkileri faaliyetlerin geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektir. Dersin %70'ine devam zorunluluğu vardır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Derse giriş ve ders müfredatının paylaşılması. ,CRM'e Giriş. ,İlişkiyi Anlamak. ,CRM Projelerinin Planlanması ve Uygulanması. ,Müşteri Portföy Yönetimi. ,Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Deneyimi. ,Müşteriler için Değer Yaratmak. ,Müşteri Yaşam Döngüsünün Yönetilmesi - Satın Alma. ,CRM Performansı için Ağları Yönetmek. ,CRM için Bilgi Teknolojisi. ,Pazarlama Otomasyonu. ,CRM Vaka Sunumları. ,CRM Vaka Sunumları. ,CRM Vaka Sunumları. ; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Bu dersin sonunda öğrenci; | 16, 9 | A, E |
| 3.Müşteri sadakatini sağlamaya yönelik faaliyetleri uygular. | 13, 16, 9 | A, E |
| 4.Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 13, 16, 9 | A, E |
| 5.Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirir. | 13, 16, 9 | A, E |
| 1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerinde farklı yöntemleri uygulayabilecektir | 13, 16, 9 | A, E |
| 2. Müşteri ilişkileri kavramını ve özelliklerini açıklayabilecektir. | 13, 16, 9 | A, E |
| Öğretim Yöntemleri: | 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav, E: Ödev |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Derse giriş ve ders müfredatının paylaşılması. | Ders notları |
| 2 | CRM'e Giriş. | Ders notları |
| 3 | İlişkiyi Anlamak. | Ders notları |
| 4 | CRM Projelerinin Planlanması ve Uygulanması. | Ders notları |
| 5 | Müşteri Portföy Yönetimi. | Ders notları |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Müşteri Deneyimi. | Ders notları |
| 7 | Müşteriler için Değer Yaratmak. | Ders notları |
| 8 | Müşteri Yaşam Döngüsünün Yönetilmesi - Satın Alma. | Ders notları |
| 9 | CRM Performansı için Ağları Yönetmek. | Ders notları, ödev |
| 10 | CRM için Bilgi Teknolojisi. | Ders notları, ödev |
| 11 | Pazarlama Otomasyonu. | Ders notları, ödev |
| 12 | CRM Vaka Sunumları. | Ders notları, ödev |
| 13 | CRM Vaka Sunumları. | Ders notları, ödev |
| 14 | CRM Vaka Sunumları. | Araştırma |
| Kaynak |
| Öğretim üyesine ait ders notları |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi Kavramları ve Teknolojileri (İkinci Baskı), Francis BUTTLE, 2009, Elsevier. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
| 2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
| 3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
| 4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
| 5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
| 6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alır, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
| 7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
| 8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
| 9 | İngilizce dilini kullanarak en az Avrupa Dil Portföyü B2 Genel Düzeyinde sözlü ve yazılı iletişim kurar. | X | |||||
| 10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
| 11 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
| 12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
| 13 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X | |||||
| 14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
| 15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanabilir. . | X | |||||
| 16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |