Ders Detayı
Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| HİZMET PAZARLAMASI | MIS3216956 | Bahar Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
| Ders Programı | Salı 11:00-11:45 Salı 12:00-12:45 Salı 12:45-13:30 Cumartesi 11:00-11:45 Cumartesi 12:00-12:45 Cumartesi 12:45-13:30 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. Fatih PINARBAŞI |
| Dersi Verenler | Doç.Dr. Fatih PINARBAŞI |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı hizmet pazarlaması kavramını genel pazarlama kuramları üzerinden anlatmak, hizmet pazarlaması özelindeki alt kavramları öğrenciye aktarmak ve günümüzdeki hizmet pazarlaması dinamikleri ile ilgili öğrencileri bilgilendirmektir. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Ders Oryantasyonu ve Genel Bilgilendirme,Hizmet Kavramına Giriş,Hizmet Kalitesinde Boşluklar (Gaps) Modeli,Hizmetlerde Müşteri Beklentileri,Hizmetlerde Müşteri Algıları,Araştırma Yoluyla Müşteriyi Dinlemek,Müşteri İlişkilerinin Yönetimi,Hizmet Telafisi (Service Recovery),Hizmet İnovasyonu ve Hizmet Tasarımı,Müşteri Tarafından Tanımlanan Hizmet Standartları,Fiziksel Kanıtlar ve Hizmet Ortamı (Servicescape),Hizmet Sunumunda Çalışanların Rolleri,Hizmet Sunumunda Müşterilerin Rolleri,Talep ve Kapasite Yönetimi,Bütünleşik Pazarlama İletişimi,Hizmetlerin Fiyatlandırılması; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 1. Hizmet pazarlamasının temel kavramlarını, hizmetlerin ayırt edici özelliklerini ve hizmet kalitesinin müşteri beklenti ve algıları çerçevesinde nasıl oluştuğunu açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 1.1. Hizmet kavramını ve hizmetlerin mallardan ayrılan temel özelliklerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 1.2. Hizmet pazarlamasında müşteri beklentileri ile müşteri algıları arasındaki ilişkiyi tanımlar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 1.3. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde Gaps Modeli (Boşluk Modeli) ’nin müşteri boşluğu ve sağlayıcı boşlukları çerçevesini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 1.4. Müşteri beklentilerini etkileyen temel faktörleri ve bu beklentilerin hizmet sunumu üzerindeki etkilerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2. Müşteri algıları, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin oluşumunu; müşteri araştırmaları ve ilişki pazarlaması yaklaşımları çerçevesinde açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2.1. Müşteri algıları, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi kavramları arasındaki ilişkiyi açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2.2. Hizmet karşılaşmalarının (service encounters – moment of truth) müşteri algıları ve memnuniyet üzerindeki rolünü açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2.3. Müşteri beklenti ve algılarını anlamada kullanılan temel müşteri araştırması yöntemlerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2.4. İlişki pazarlaması yaklaşımını ve müşteri ilişkilerinin hizmet kalitesini ve müşteri sadakatini nasıl etkilediğini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3. Hizmet başarısızlıklarının yönetimi, hizmet inovasyonu ve tasarımı ile müşteri odaklı hizmet standartlarının geliştirilmesini açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3.1. Hizmet başarısızlığı (service failure) ve hizmet telafisi (service recovery) kavramlarını ve bunların müşteri sadakati üzerindeki etkilerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3.2. Hizmet inovasyonu ve hizmet tasarımı sürecini, müşteri ve çalışan katılımı çerçevesinde açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3.3. Hizmet planlamasında hizmet haritalama (service blueprinting) tekniğinin amacını ve kullanımını açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3.4. Müşteri tarafından tanımlanan hizmet standartlarını (customer-defined service standards) ve bu standartların hizmet kalitesi üzerindeki rolünü açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4. Hizmet sunumunda fiziksel çevrenin, çalışanların ve müşterilerin rollerini; hizmet deneyimi ve hizmet performansı üzerindeki etkileriyle birlikte açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4.1. Fiziksel kanıtlar ve hizmet ortamının (servicescape) müşteri algıları ve davranışları üzerindeki etkisini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4.2. Hizmet çalışanlarının hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin oluşumundaki kritik rollerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4.3. Hizmet sunumunda çalışanların üstlendiği sınır aşan rollerin (boundary-spanning roles) doğasını ve karşılaştıkları zorlukları açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4.4. Müşterilerin hizmet üretimi ve değer ortak yaratımı (value co-creation) sürecindeki rollerini ve katılım düzeylerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5. Hizmet işletmelerinde talep ve kapasite yönetimi, hizmete özgü fiyatlandırma yaklaşımları ve bütünleşik hizmet pazarlama iletişimi stratejilerini açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5.1. Hizmetlerde talep ve kapasite dengesizliğinin nedenlerini ve bu dengesizliğin hizmet kalitesi üzerindeki etkilerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5.2. Talep ve kapasiteyi dengelemeye yönelik temel stratejileri ve getiri yönetimi (yield management / revenue management) yaklaşımını açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5.3. Hizmet fiyatlarının müşteriler tarafından algılanma biçimini ve hizmete özgü fiyatlandırma stratejilerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5.4. Bütünleşik hizmet pazarlama iletişiminin (integrated service marketing communications) müşteri beklentilerinin yönetilmesi ve hizmet vaatlerinin yerine getirilmesindeki rolünü açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | C: Çoktan Seçmeli Sınav |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Ders Oryantasyonu ve Genel Bilgilendirme | |
| 2 | Hizmet Kavramına Giriş | |
| 3 | Hizmet Kalitesinde Boşluklar (Gaps) Modeli | |
| 4 | Hizmetlerde Müşteri Beklentileri | |
| 5 | Hizmetlerde Müşteri Algıları | |
| 6 | Araştırma Yoluyla Müşteriyi Dinlemek | |
| 7 | Müşteri İlişkilerinin Yönetimi | |
| 8 | Hizmet Telafisi (Service Recovery) | |
| 9 | Hizmet İnovasyonu ve Hizmet Tasarımı | |
| 10 | Müşteri Tarafından Tanımlanan Hizmet Standartları | |
| 11 | Fiziksel Kanıtlar ve Hizmet Ortamı (Servicescape) | |
| 12 | Hizmet Sunumunda Çalışanların Rolleri | |
| 13 | Hizmet Sunumunda Müşterilerin Rolleri | |
| 14 | Talep ve Kapasite Yönetimi | |
| 15 | Bütünleşik Pazarlama İletişimi | |
| 16 | Hizmetlerin Fiyatlandırılması |
| Kaynak |
| 1. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 8th Edition, McGraw Hill. |
| 2. Essentials of Services Marketing, 4th edition, Pearson. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Bilişim ve yönetim alanında teorik bilgileri tanımlar. | ||||||
| 2 | Bilişim ve yönetim alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır. | ||||||
| 3 | Bilişim ve yönetim alanında gerekli en az bir bilgisayar programı kullanır. | ||||||
| 4 | Bilişim ve yönetim alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir. | ||||||
| 5 | Bilişim projeleri hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir. | ||||||
| 6 | Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinciyle bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirilir. | ||||||
| 7 | Bilişim ve yönetim alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır. | ||||||
| 8 | En az A1 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü / yazılı iletişim kurar. | ||||||
| 9 | Örgüt / kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır. | ||||||
| 10 | Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır. | ||||||
| 11 | Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde (ekonomi, finans, sosyoloji, hukuk, işletme) temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır. | ||||||
| 12 | Masaüstü, mobil, web gibi farklı platform yazılımlarını tek başına ve/veya bir ekip içerisinde yazar. | ||||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
| Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
| Ders Saati | 0 | 0 | 0 | |||
| Rehberli Problem Çözme | 0 | 0 | 0 | |||
| Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 0 | 0 | 0 | |||
| Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
| Proje Sunumu / Seminer | 0 | 0 | 0 | |||
| Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Ara Sınav ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Genel Sınav ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
| Toplam İş Yükü (Saat) | 0 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(0/30) | 0 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. | ||||||
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| HİZMET PAZARLAMASI | MIS3216956 | Bahar Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
| Ders Programı | Salı 11:00-11:45 Salı 12:00-12:45 Salı 12:45-13:30 Cumartesi 11:00-11:45 Cumartesi 12:00-12:45 Cumartesi 12:45-13:30 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. Fatih PINARBAŞI |
| Dersi Verenler | Doç.Dr. Fatih PINARBAŞI |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı hizmet pazarlaması kavramını genel pazarlama kuramları üzerinden anlatmak, hizmet pazarlaması özelindeki alt kavramları öğrenciye aktarmak ve günümüzdeki hizmet pazarlaması dinamikleri ile ilgili öğrencileri bilgilendirmektir. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Ders Oryantasyonu ve Genel Bilgilendirme,Hizmet Kavramına Giriş,Hizmet Kalitesinde Boşluklar (Gaps) Modeli,Hizmetlerde Müşteri Beklentileri,Hizmetlerde Müşteri Algıları,Araştırma Yoluyla Müşteriyi Dinlemek,Müşteri İlişkilerinin Yönetimi,Hizmet Telafisi (Service Recovery),Hizmet İnovasyonu ve Hizmet Tasarımı,Müşteri Tarafından Tanımlanan Hizmet Standartları,Fiziksel Kanıtlar ve Hizmet Ortamı (Servicescape),Hizmet Sunumunda Çalışanların Rolleri,Hizmet Sunumunda Müşterilerin Rolleri,Talep ve Kapasite Yönetimi,Bütünleşik Pazarlama İletişimi,Hizmetlerin Fiyatlandırılması; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 1. Hizmet pazarlamasının temel kavramlarını, hizmetlerin ayırt edici özelliklerini ve hizmet kalitesinin müşteri beklenti ve algıları çerçevesinde nasıl oluştuğunu açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 1.1. Hizmet kavramını ve hizmetlerin mallardan ayrılan temel özelliklerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 1.2. Hizmet pazarlamasında müşteri beklentileri ile müşteri algıları arasındaki ilişkiyi tanımlar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 1.3. Hizmet kalitesinin değerlendirilmesinde Gaps Modeli (Boşluk Modeli) ’nin müşteri boşluğu ve sağlayıcı boşlukları çerçevesini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 1.4. Müşteri beklentilerini etkileyen temel faktörleri ve bu beklentilerin hizmet sunumu üzerindeki etkilerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2. Müşteri algıları, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesinin oluşumunu; müşteri araştırmaları ve ilişki pazarlaması yaklaşımları çerçevesinde açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2.1. Müşteri algıları, müşteri memnuniyeti ve hizmet kalitesi kavramları arasındaki ilişkiyi açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2.2. Hizmet karşılaşmalarının (service encounters – moment of truth) müşteri algıları ve memnuniyet üzerindeki rolünü açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2.3. Müşteri beklenti ve algılarını anlamada kullanılan temel müşteri araştırması yöntemlerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 2.4. İlişki pazarlaması yaklaşımını ve müşteri ilişkilerinin hizmet kalitesini ve müşteri sadakatini nasıl etkilediğini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3. Hizmet başarısızlıklarının yönetimi, hizmet inovasyonu ve tasarımı ile müşteri odaklı hizmet standartlarının geliştirilmesini açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3.1. Hizmet başarısızlığı (service failure) ve hizmet telafisi (service recovery) kavramlarını ve bunların müşteri sadakati üzerindeki etkilerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3.2. Hizmet inovasyonu ve hizmet tasarımı sürecini, müşteri ve çalışan katılımı çerçevesinde açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3.3. Hizmet planlamasında hizmet haritalama (service blueprinting) tekniğinin amacını ve kullanımını açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 3.4. Müşteri tarafından tanımlanan hizmet standartlarını (customer-defined service standards) ve bu standartların hizmet kalitesi üzerindeki rolünü açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4. Hizmet sunumunda fiziksel çevrenin, çalışanların ve müşterilerin rollerini; hizmet deneyimi ve hizmet performansı üzerindeki etkileriyle birlikte açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4.1. Fiziksel kanıtlar ve hizmet ortamının (servicescape) müşteri algıları ve davranışları üzerindeki etkisini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4.2. Hizmet çalışanlarının hizmet kalitesi ve müşteri memnuniyetinin oluşumundaki kritik rollerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4.3. Hizmet sunumunda çalışanların üstlendiği sınır aşan rollerin (boundary-spanning roles) doğasını ve karşılaştıkları zorlukları açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 4.4. Müşterilerin hizmet üretimi ve değer ortak yaratımı (value co-creation) sürecindeki rollerini ve katılım düzeylerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5. Hizmet işletmelerinde talep ve kapasite yönetimi, hizmete özgü fiyatlandırma yaklaşımları ve bütünleşik hizmet pazarlama iletişimi stratejilerini açıklayabilecektir. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5.1. Hizmetlerde talep ve kapasite dengesizliğinin nedenlerini ve bu dengesizliğin hizmet kalitesi üzerindeki etkilerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5.2. Talep ve kapasiteyi dengelemeye yönelik temel stratejileri ve getiri yönetimi (yield management / revenue management) yaklaşımını açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5.3. Hizmet fiyatlarının müşteriler tarafından algılanma biçimini ve hizmete özgü fiyatlandırma stratejilerini açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| 5.4. Bütünleşik hizmet pazarlama iletişiminin (integrated service marketing communications) müşteri beklentilerinin yönetilmesi ve hizmet vaatlerinin yerine getirilmesindeki rolünü açıklar. | 10, 12, 13, 16, 9 | C |
| Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | C: Çoktan Seçmeli Sınav |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Ders Oryantasyonu ve Genel Bilgilendirme | |
| 2 | Hizmet Kavramına Giriş | |
| 3 | Hizmet Kalitesinde Boşluklar (Gaps) Modeli | |
| 4 | Hizmetlerde Müşteri Beklentileri | |
| 5 | Hizmetlerde Müşteri Algıları | |
| 6 | Araştırma Yoluyla Müşteriyi Dinlemek | |
| 7 | Müşteri İlişkilerinin Yönetimi | |
| 8 | Hizmet Telafisi (Service Recovery) | |
| 9 | Hizmet İnovasyonu ve Hizmet Tasarımı | |
| 10 | Müşteri Tarafından Tanımlanan Hizmet Standartları | |
| 11 | Fiziksel Kanıtlar ve Hizmet Ortamı (Servicescape) | |
| 12 | Hizmet Sunumunda Çalışanların Rolleri | |
| 13 | Hizmet Sunumunda Müşterilerin Rolleri | |
| 14 | Talep ve Kapasite Yönetimi | |
| 15 | Bütünleşik Pazarlama İletişimi | |
| 16 | Hizmetlerin Fiyatlandırılması |
| Kaynak |
| 1. Services Marketing: Integrating Customer Focus Across the Firm, 8th Edition, McGraw Hill. |
| 2. Essentials of Services Marketing, 4th edition, Pearson. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Bilişim ve yönetim alanında teorik bilgileri tanımlar. | ||||||
| 2 | Bilişim ve yönetim alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır. | ||||||
| 3 | Bilişim ve yönetim alanında gerekli en az bir bilgisayar programı kullanır. | ||||||
| 4 | Bilişim ve yönetim alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir. | ||||||
| 5 | Bilişim projeleri hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir. | ||||||
| 6 | Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinciyle bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirilir. | ||||||
| 7 | Bilişim ve yönetim alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır. | ||||||
| 8 | En az A1 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü / yazılı iletişim kurar. | ||||||
| 9 | Örgüt / kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır. | ||||||
| 10 | Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır. | ||||||
| 11 | Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde (ekonomi, finans, sosyoloji, hukuk, işletme) temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır. | ||||||
| 12 | Masaüstü, mobil, web gibi farklı platform yazılımlarını tek başına ve/veya bir ekip içerisinde yazar. | ||||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |