Course Detail
Course Description
| Course | Code | Semester | T+P (Hour) | Credit | ECTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ | PR4112037 | Güz Dönemi | 2+1 | 2,5 | 5 |
| Course Program |
| Prerequisites Courses | |
| Recommended Elective Courses |
| Language of Course | İngilizce |
| Course Level | Lisans |
| Course Type | Programa Bağlı Seçmeli |
| Course Coordinator | Prof.Dr. Ayşen AKYÜZ |
| Name of Lecturer(s) | Prof.Dr. Ayşen AKYÜZ |
| Assistant(s) | |
| Aim | Bu ders, Müşteri Deneyimi Yönetiminin çağdaş pazarlama teorisi ve uygulaması için önemini tanıtır ve detaylandırır. Öğrenciler, müşteri deneyimi yönetiminin stratejilerini ve kavramlarını keşfedecekler ve müşteri temas noktalarının tamamı olan müşteri yolculuğu boyunca nasıl çekici deneyimler yaratacaklarını öğreneceklerdir. |
| Course Content | Bu ders; Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş,Müşteri Yolculuğu,Müşteri memnuniyeti ve müşteri temas noktası kalitesi,Müşteri yolculuğunda müşterinin, çalışanın ve teknolojinin rolü,Müşteri Yolculuğu Haritalama,Çatışmaları yönetmek,Müşteri İlişkileri Yönetimi ,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar ,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar ,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar ; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Teaching Methods | Assessment Methods |
| Müşteri yolculuğunun önemini kavrar. | 16, 5, 9 | A, E |
| Unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmanın önemi ve zorlukları hakkında bir kavrayış kazanabilir. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri deneyimlerinin nasıl değerlendirileceğini ve müşteri deneyimi mükemmelliğinin sürdürülebilir iş gelişimine nasıl katkıda bulunduğunu anlayacaktır. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri deneyimi metot ve yaratıcı araçlarını kavrayacaktır. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete çeviren çözümler geliştirebilecektir. | 16, 5, 9 | E |
| Teaching Methods: | 16: Soru - Cevap Tekniği , 5: İşbirlikli Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi |
| Assessment Methods: | A: Klasik Yazılı Sınav, E: Ödev |
Course Outline
| Order | Subjects | Preliminary Work |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş | |
| 2 | Müşteri Yolculuğu | İlgili raporun okunması |
| 3 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri temas noktası kalitesi | İlgili raporun okunması |
| 4 | Müşteri yolculuğunda müşterinin, çalışanın ve teknolojinin rolü | İlgili makalenin okunması |
| 5 | Müşteri Yolculuğu Haritalama | İlgili raporun okunması |
| 6 | Çatışmaları yönetmek | İlgili makalenin okunması |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | İlgili makalenin okunması |
| 8 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 9 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 10 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 11 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 12 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 13 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 14 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar |
| Resources |
| Ders kitabı gerekmez. Ders öncesinde ve sırasında gerekli okumalar yapılacaktır. |
| Makaleler, marka raporları |
Course Contribution to Program Qualifications
| Course Contribution to Program Qualifications | |||||||
| No | Program Qualification | Contribution Level | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
| 2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
| 3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
| 4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
| 5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
| 6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alır, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
| 7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
| 8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
| 9 | İngilizce dilini kullanarak en az Avrupa Dil Portföyü B2 Genel Düzeyinde sözlü ve yazılı iletişim kurar. | X | |||||
| 10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
| 11 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
| 12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
| 13 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X | |||||
| 14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
| 15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanabilir. . | ||||||
| 16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
Assessment Methods
| Contribution Level | Absolute Evaluation | |
| Rate of Midterm Exam to Success | 40 | |
| Rate of Final Exam to Success | 60 | |
| Total | 100 | |
| ECTS / Workload Table | ||||||
| Activities | Number of | Duration(Hour) | Total Workload(Hour) | |||
| Ders Saati | 14 | 3 | 42 | |||
| Rehberli Problem Çözme | 0 | 0 | 0 | |||
| Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 3 | 30 | 90 | |||
| Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
| Proje Sunumu / Seminer | 3 | 5 | 15 | |||
| Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Ara Sınav ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Genel Sınav ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
| Total Workload(Hour) | 147 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(147/30) | 5 | |||||
| ECTS of the course: 30 hours of work is counted as 1 ECTS credit. | ||||||
Detail Informations of the Course
Course Description
| Course | Code | Semester | T+P (Hour) | Credit | ECTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ | PR4112037 | Güz Dönemi | 2+1 | 2,5 | 5 |
| Course Program |
| Prerequisites Courses | |
| Recommended Elective Courses |
| Language of Course | İngilizce |
| Course Level | Lisans |
| Course Type | Programa Bağlı Seçmeli |
| Course Coordinator | Prof.Dr. Ayşen AKYÜZ |
| Name of Lecturer(s) | Prof.Dr. Ayşen AKYÜZ |
| Assistant(s) | |
| Aim | Bu ders, Müşteri Deneyimi Yönetiminin çağdaş pazarlama teorisi ve uygulaması için önemini tanıtır ve detaylandırır. Öğrenciler, müşteri deneyimi yönetiminin stratejilerini ve kavramlarını keşfedecekler ve müşteri temas noktalarının tamamı olan müşteri yolculuğu boyunca nasıl çekici deneyimler yaratacaklarını öğreneceklerdir. |
| Course Content | Bu ders; Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş,Müşteri Yolculuğu,Müşteri memnuniyeti ve müşteri temas noktası kalitesi,Müşteri yolculuğunda müşterinin, çalışanın ve teknolojinin rolü,Müşteri Yolculuğu Haritalama,Çatışmaları yönetmek,Müşteri İlişkileri Yönetimi ,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar ,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar ,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar ; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Teaching Methods | Assessment Methods |
| Müşteri yolculuğunun önemini kavrar. | 16, 5, 9 | A, E |
| Unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmanın önemi ve zorlukları hakkında bir kavrayış kazanabilir. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri deneyimlerinin nasıl değerlendirileceğini ve müşteri deneyimi mükemmelliğinin sürdürülebilir iş gelişimine nasıl katkıda bulunduğunu anlayacaktır. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri deneyimi metot ve yaratıcı araçlarını kavrayacaktır. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete çeviren çözümler geliştirebilecektir. | 16, 5, 9 | E |
| Teaching Methods: | 16: Soru - Cevap Tekniği , 5: İşbirlikli Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi |
| Assessment Methods: | A: Klasik Yazılı Sınav, E: Ödev |
Course Outline
| Order | Subjects | Preliminary Work |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş | |
| 2 | Müşteri Yolculuğu | İlgili raporun okunması |
| 3 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri temas noktası kalitesi | İlgili raporun okunması |
| 4 | Müşteri yolculuğunda müşterinin, çalışanın ve teknolojinin rolü | İlgili makalenin okunması |
| 5 | Müşteri Yolculuğu Haritalama | İlgili raporun okunması |
| 6 | Çatışmaları yönetmek | İlgili makalenin okunması |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | İlgili makalenin okunması |
| 8 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 9 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 10 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 11 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 12 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 13 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 14 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar |
| Resources |
| Ders kitabı gerekmez. Ders öncesinde ve sırasında gerekli okumalar yapılacaktır. |
| Makaleler, marka raporları |
Course Contribution to Program Qualifications
| Course Contribution to Program Qualifications | |||||||
| No | Program Qualification | Contribution Level | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
| 2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
| 3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
| 4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
| 5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
| 6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alır, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
| 7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
| 8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
| 9 | İngilizce dilini kullanarak en az Avrupa Dil Portföyü B2 Genel Düzeyinde sözlü ve yazılı iletişim kurar. | X | |||||
| 10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
| 11 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
| 12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
| 13 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X | |||||
| 14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
| 15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanabilir. . | ||||||
| 16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
Assessment Methods
| Contribution Level | Absolute Evaluation | |
| Rate of Midterm Exam to Success | 40 | |
| Rate of Final Exam to Success | 60 | |
| Total | 100 | |