Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır.
Course Content
Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Teaching Methods
Assessment Methods
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır.
10, 13, 16, 9
A
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir.
10, 16, 9
A
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır.
10, 16, 9
A
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır.
10, 16, 9
A
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir.
10, 13, 16, 9
A
3.1. Müşteri değeri tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır.
10, 13, 16, 9
A
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır.
10, 13, 16, 9
A
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir.
10, 13, 16, 9
A
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır.
10, 16, 9
A
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır.
13, 16, 9
A
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir.
10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Assessment Methods:
A: Klasik Yazılı Sınav
Course Outline
Order
Subjects
Preliminary Work
1
Yeni ekonomi çağı
2
Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi
3
Müşteri değeri ve stratejileri
4
Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı
5
Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları
6
Öğrenci sunumları I
7
Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati
8
Müşteri hizmetlerinde teknoloji
9
Müşteri hizmetlerinde sorun çözme
10
Müşteri hizmet deneyimi
11
Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi
12
Müşteri hizmetlerini değerlendirme
13
Öğrenci sunumları II
14
Öğrenci sunumları III
Resources
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018.
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları.
Course Contribution to Program Qualifications
Course Contribution to Program Qualifications
No
Program Qualification
Contribution Level
1
2
3
4
5
1
Halkla İlişkiler ve Tanıtım disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir.
X
2
Halkla İlişkiler ve Tanıtım ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz edebilir.
X
3
Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunabilir.
X
4
Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlayabilir.
X
5
Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözebilir.
X
6
Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapabilir, etkinlikleri planlayabilir ve süreçleri yönetebilir.
X
7
Halkla İlişkiler ve Tanıtım disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırabilir, bulguları analiz eder.
X
8
Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır.
X
9
Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır. En az bir yabancı dili okuyup anlayabilir.
X
10
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder.
X
11
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder.
X
12
Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, insan ve toplum psikolojisi konularında yeterli bilince sahiptir.
X
Assessment Methods
Contribution Level
Absolute Evaluation
Rate of Midterm Exam to Success
40
Rate of Final Exam to Success
60
Total
100
ECTS / Workload Table
Activities
Number of
Duration(Hour)
Total Workload(Hour)
Ders Saati
14
2
28
Rehberli Problem Çözme
4
10
40
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi
1
15
15
Okul Dışı Diğer Faaliyetler
0
0
0
Proje Sunumu / Seminer
1
15
15
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı
0
0
0
Ara Sınav ve Hazırlığı
0
0
0
Genel Sınav ve Hazırlığı
1
15
15
Performans Görevi, Bakım Planı
0
0
0
Total Workload(Hour)
113
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(113/30)
4
ECTS of the course: 30 hours of work is counted as 1 ECTS credit.
Detail Informations of the Course
Course Description
Course
Code
Semester
T+P (Hour)
Credit
ECTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
HİT2233230
Bahar Dönemi
2+0
2
4
Course Program
Pazartesi 13:30-14:15
Pazartesi 14:30-15:15
Prerequisites Courses
Recommended Elective Courses
Language of Course
Türkçe
Course Level
Ön Lisans
Course Type
Programa Bağlı Seçmeli
Course Coordinator
Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Name of Lecturer(s)
Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Assistant(s)
Aim
Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır.
Course Content
Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Teaching Methods
Assessment Methods
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır.
10, 13, 16, 9
A
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir.
10, 16, 9
A
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır.
10, 16, 9
A
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır.
10, 16, 9
A
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir.
10, 13, 16, 9
A
3.1. Müşteri değeri tanımlanır.
10, 13, 16, 9
A
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır.
10, 13, 16, 9
A
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır.
10, 13, 16, 9
A
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir.
10, 13, 16, 9
A
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır.
10, 16, 9
A
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır.
13, 16, 9
A
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir.
10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Assessment Methods:
A: Klasik Yazılı Sınav
Course Outline
Order
Subjects
Preliminary Work
1
Yeni ekonomi çağı
2
Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi
3
Müşteri değeri ve stratejileri
4
Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı
5
Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları
6
Öğrenci sunumları I
7
Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati
8
Müşteri hizmetlerinde teknoloji
9
Müşteri hizmetlerinde sorun çözme
10
Müşteri hizmet deneyimi
11
Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi
12
Müşteri hizmetlerini değerlendirme
13
Öğrenci sunumları II
14
Öğrenci sunumları III
Resources
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018.
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları.
Course Contribution to Program Qualifications
Course Contribution to Program Qualifications
No
Program Qualification
Contribution Level
1
2
3
4
5
1
Halkla İlişkiler ve Tanıtım disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir.
X
2
Halkla İlişkiler ve Tanıtım ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz edebilir.
X
3
Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunabilir.
X
4
Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlayabilir.
X
5
Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözebilir.
X
6
Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapabilir, etkinlikleri planlayabilir ve süreçleri yönetebilir.
X
7
Halkla İlişkiler ve Tanıtım disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırabilir, bulguları analiz eder.
X
8
Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır.
X
9
Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır. En az bir yabancı dili okuyup anlayabilir.
X
10
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder.
X
11
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder.
X
12
Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, insan ve toplum psikolojisi konularında yeterli bilince sahiptir.
