Bu dersin amacı, müşteri ilişkileri ve satış yönetimine girişi anlatmak ve öğrencilerin temel düzeyde bilgi sahibi olmalarını sağlamaktır.
Course Content
Bu ders; Tüketici davranışları-I,Tüketici davranışları-II,Müşteri ilişkileri yönetimine giriş,Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları,Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları,Müşteri tutma modeli,Müşteri sadakati,Müşterilerle iletişim,Sağlık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi,Satış yönetimi-I,Satış yönetimi-II,Satış teknikleri-I,Satış teknikleri-II,Satış Ekibinin Motivasyonu ve Performans Değerlendirmesi; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Teaching Methods
Assessment Methods
2.İletişim ve müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeler için önemini açıklar.
16, 9
A, C
1. Müşteri ilişkileri yönetimi sürecini anlatır.
16, 9
A, C
Teaching Methods:
16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Assessment Methods:
A: Klasik Yazılı Sınav, C: Çoktan Seçmeli Sınav
Course Outline
Order
Subjects
Preliminary Work
1
Tüketici davranışları-I
2
Tüketici davranışları-II
3
Müşteri ilişkileri yönetimine giriş
4
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları
5
Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları
6
Müşteri tutma modeli
7
Müşteri sadakati
8
Müşterilerle iletişim
9
Sağlık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi
10
Satış yönetimi-I
11
Satış yönetimi-II
12
Satış teknikleri-I
13
Satış teknikleri-II
14
Satış Ekibinin Motivasyonu ve Performans Değerlendirmesi
Resources
Barutçugil, İ. (2009). Müşteri ilişkileri ve satış yönetimi. İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
Bozgeyik, A. (2005). Müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Hayat Yayıncılık.
Course Contribution to Program Qualifications
Course Contribution to Program Qualifications
No
Program Qualification
Contribution Level
1
2
3
4
5
1
Alanı ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
X
2
Alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir.
X
3
Alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
X
4
Alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
X
5
Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
X
6
Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
7
Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
X
8
Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
X
9
Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.
X
Assessment Methods
Contribution Level
Absolute Evaluation
Rate of Midterm Exam to Success
40
Rate of Final Exam to Success
60
Total
100
ECTS / Workload Table
Activities
Number of
Duration(Hour)
Total Workload(Hour)
Ders Saati
14
2
28
Rehberli Problem Çözme
2
30
60
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi
0
0
0
Okul Dışı Diğer Faaliyetler
0
0
0
Proje Sunumu / Seminer
0
0
0
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı
0
0
0
Ara Sınav ve Hazırlığı
1
30
30
Genel Sınav ve Hazırlığı
1
50
50
Performans Görevi, Bakım Planı
0
0
0
Total Workload(Hour)
168
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(168/30)
6
ECTS of the course: 30 hours of work is counted as 1 ECTS credit.
Detail Informations of the Course
Course Description
Course
Code
Semester
T+P (Hour)
Credit
ECTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ YÖNETİMİ
ECH2216210
Bahar Dönemi
2+0
2
6
Course Program
Pazartesi 13:30-14:15
Pazartesi 14:30-15:15
Prerequisites Courses
Recommended Elective Courses
Language of Course
Türkçe
Course Level
Ön Lisans
Course Type
Zorunlu
Course Coordinator
Dr.Öğr.Üye. Derya TUĞLU
Name of Lecturer(s)
Öğr.Gör. İLKNUR FİL
Assistant(s)
Aim
Bu dersin amacı, müşteri ilişkileri ve satış yönetimine girişi anlatmak ve öğrencilerin temel düzeyde bilgi sahibi olmalarını sağlamaktır.
Course Content
Bu ders; Tüketici davranışları-I,Tüketici davranışları-II,Müşteri ilişkileri yönetimine giriş,Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları,Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları,Müşteri tutma modeli,Müşteri sadakati,Müşterilerle iletişim,Sağlık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi,Satış yönetimi-I,Satış yönetimi-II,Satış teknikleri-I,Satış teknikleri-II,Satış Ekibinin Motivasyonu ve Performans Değerlendirmesi; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Teaching Methods
Assessment Methods
2.İletişim ve müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeler için önemini açıklar.
16, 9
A, C
1. Müşteri ilişkileri yönetimi sürecini anlatır.
16, 9
A, C
Teaching Methods:
16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Assessment Methods:
A: Klasik Yazılı Sınav, C: Çoktan Seçmeli Sınav
Course Outline
Order
Subjects
Preliminary Work
1
Tüketici davranışları-I
2
Tüketici davranışları-II
3
Müşteri ilişkileri yönetimine giriş
4
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları
5
Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları
6
Müşteri tutma modeli
7
Müşteri sadakati
8
Müşterilerle iletişim
9
Sağlık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi
10
Satış yönetimi-I
11
Satış yönetimi-II
12
Satış teknikleri-I
13
Satış teknikleri-II
14
Satış Ekibinin Motivasyonu ve Performans Değerlendirmesi
Resources
Barutçugil, İ. (2009). Müşteri ilişkileri ve satış yönetimi. İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
Bozgeyik, A. (2005). Müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Hayat Yayıncılık.
Course Contribution to Program Qualifications
Course Contribution to Program Qualifications
No
Program Qualification
Contribution Level
1
2
3
4
5
1
Alanı ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
X
2
Alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir.
X
3
Alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
X
4
Alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
X
5
Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
X
6
Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
7
Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
X
8
Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
X
9
Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.
