Ders müşteri ilişkileri yönetimi kavramını teorik açıdan incelemeyi ve uygulama açısından örneklerle ilişkilendirerek, bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi bilgisi aktarmayı amaçlamaktadır.
Course Content
Bu ders; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş,İlişki Kavramını Anlamak / I,İlişki Kavramını Anlamak / II,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II,Müşteri Portfolyosu Yönetimi,Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması,Müşteri Deneyimini Yönetmek,Pazarlama Otomasyonu,Satış Gücü Operasyonu,Hizmet Desteği Operasyonu,CRM Uygulamaları / I,CRM Uygulamaları / II; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Teaching Methods
Assessment Methods
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir.
10, 12, 13, 16, 9
A
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar.
10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Assessment Methods:
A: Klasik Yazılı Sınav
Course Outline
Order
Subjects
Preliminary Work
1
Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş
2
İlişki Kavramını Anlamak / I
3
İlişki Kavramını Anlamak / II
4
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı
5
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I
6
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II
7
Müşteri Portfolyosu Yönetimi
8
Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması
9
Müşteri Deneyimini Yönetmek
10
Pazarlama Otomasyonu
11
Satış Gücü Operasyonu
12
Hizmet Desteği Operasyonu
13
CRM Uygulamaları / I
14
CRM Uygulamaları / II
Resources
1. Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Francis Buttle, Stan Maklan, Routledge Yayınevi, 2019
2. Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013
3. Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010.
Course Contribution to Program Qualifications
Course Contribution to Program Qualifications
No
Program Qualification
Contribution Level
1
2
3
4
5
1
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında teorik bilgileri tanımlar.
X
2
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır.
3
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gerekli en az bir bilgisayar programını kullanır.
4
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir.
X
5
Alanına dair projeler hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir.
6
Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin bilinciyle uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir.
X
7
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır.
X
8
En az A1 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü/yazılı iletişim kurar.
X
9
Örgüt/kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır.
10
Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır.
11
Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır.
X
12
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi sektörlerindeki sorunlar karşısında hem mikro hem makro çerçevede uygun öneriler sunar.
X
Assessment Methods
Contribution Level
Absolute Evaluation
Rate of Midterm Exam to Success
40
Rate of Final Exam to Success
60
Total
100
ECTS / Workload Table
Activities
Number of
Duration(Hour)
Total Workload(Hour)
Ders Saati
1
42
42
Rehberli Problem Çözme
4
3
12
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi
4
10
40
Okul Dışı Diğer Faaliyetler
4
5
20
Proje Sunumu / Seminer
4
3
12
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı
0
0
0
Ara Sınav ve Hazırlığı
1
8
8
Genel Sınav ve Hazırlığı
1
16
16
Performans Görevi, Bakım Planı
0
0
0
Total Workload(Hour)
150
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(150/30)
5
ECTS of the course: 30 hours of work is counted as 1 ECTS credit.
Detail Informations of the Course
Course Description
Course
Code
Semester
T+P (Hour)
Credit
ECTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
ILM3171360
Güz Dönemi
3+0
3
5
Course Program
Cuma 13:30-14:15
Cuma 14:30-15:15
Cuma 15:30-16:15
Prerequisites Courses
Recommended Elective Courses
Language of Course
İngilizce
Course Level
Lisans
Course Type
Programa Bağlı Seçmeli
Course Coordinator
Doç.Dr. Fatih PINARBAŞI
Name of Lecturer(s)
Doç.Dr. Fatih PINARBAŞI
Assistant(s)
Aim
Ders müşteri ilişkileri yönetimi kavramını teorik açıdan incelemeyi ve uygulama açısından örneklerle ilişkilendirerek, bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi bilgisi aktarmayı amaçlamaktadır.
Course Content
Bu ders; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş,İlişki Kavramını Anlamak / I,İlişki Kavramını Anlamak / II,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II,Müşteri Portfolyosu Yönetimi,Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması,Müşteri Deneyimini Yönetmek,Pazarlama Otomasyonu,Satış Gücü Operasyonu,Hizmet Desteği Operasyonu,CRM Uygulamaları / I,CRM Uygulamaları / II; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Teaching Methods
Assessment Methods
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir.
10, 12, 13, 16, 9
A
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar.
10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Assessment Methods:
A: Klasik Yazılı Sınav
Course Outline
Order
Subjects
Preliminary Work
1
Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş
2
İlişki Kavramını Anlamak / I
3
İlişki Kavramını Anlamak / II
4
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı
5
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I
6
Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II
7
Müşteri Portfolyosu Yönetimi
8
Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması
9
Müşteri Deneyimini Yönetmek
10
Pazarlama Otomasyonu
11
Satış Gücü Operasyonu
12
Hizmet Desteği Operasyonu
13
CRM Uygulamaları / I
14
CRM Uygulamaları / II
Resources
1. Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Francis Buttle, Stan Maklan, Routledge Yayınevi, 2019
2. Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013
3. Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010.
Course Contribution to Program Qualifications
Course Contribution to Program Qualifications
No
Program Qualification
Contribution Level
1
2
3
4
5
1
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında teorik bilgileri tanımlar.
X
2
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır.
3
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gerekli en az bir bilgisayar programını kullanır.
4
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir.
X
5
Alanına dair projeler hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir.
6
Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin bilinciyle uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir.
X
7
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır.
X
8
En az A1 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü/yazılı iletişim kurar.
X
9
Örgüt/kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır.
10
Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır.
11
Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır.
X
12
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi sektörlerindeki sorunlar karşısında hem mikro hem makro çerçevede uygun öneriler sunar.
