Bu dersin amacı, müşteri ilişkileri ve satış yönetimine girişi anlatmak ve öğrencilerin temel düzeyde bilgi sahibi olmalarını sağlamaktır.
Dersin İçeriği
Bu ders; Tüketici davranışları-I,Tüketici davranışları-II,Müşteri ilişkileri yönetimine giriş,Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları,Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları,Müşteri tutma modeli,Müşteri sadakati,Müşterilerle iletişim,Sağlık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi,Satış yönetimi-I,Satış yönetimi-II,Satış teknikleri-I,Satış teknikleri-II,Satış Ekibinin Motivasyonu ve Performans Değerlendirmesi; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
2.İletişim ve müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeler için önemini açıklar.
16, 9
A, C
1. Müşteri ilişkileri yönetimi sürecini anlatır.
16, 9
A, C
Öğretim Yöntemleri:
16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav, C: Çoktan Seçmeli Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
Tüketici davranışları-I
2
Tüketici davranışları-II
3
Müşteri ilişkileri yönetimine giriş
4
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları
5
Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları
6
Müşteri tutma modeli
7
Müşteri sadakati
8
Müşterilerle iletişim
9
Sağlık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi
10
Satış yönetimi-I
11
Satış yönetimi-II
12
Satış teknikleri-I
13
Satış teknikleri-II
14
Satış Ekibinin Motivasyonu ve Performans Değerlendirmesi
Kaynak
Barutçugil, İ. (2009). Müşteri ilişkileri ve satış yönetimi. İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
Bozgeyik, A. (2005). Müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Hayat Yayıncılık.
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Alanı ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
X
2
Alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir.
X
3
Alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
X
4
Alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
X
5
Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
X
6
Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
7
Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
X
8
Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
X
9
Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.
X
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi
Mutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı
40
Genel Sınavın Başarıya Oranı
60
Toplam
100
AKTS / İşyükü Tablosu
Etkinlik
Sayı
Süresi (Saat)
Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati
14
2
28
Rehberli Problem Çözme
2
30
60
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi
0
0
0
Okul Dışı Diğer Faaliyetler
0
0
0
Proje Sunumu / Seminer
0
0
0
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı
0
0
0
Ara Sınav ve Hazırlığı
1
30
30
Genel Sınav ve Hazırlığı
1
50
50
Performans Görevi, Bakım Planı
0
0
0
Toplam İş Yükü (Saat)
168
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(168/30)
6
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders
Kodu
Yarıyıl
T+U Saat
Kredi
AKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ VE SATIŞ YÖNETİMİ
ECH2216210
Bahar Dönemi
2+0
2
6
Ders Programı
Çarşamba 10:00-10:45
Çarşamba 11:00-11:45
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili
Türkçe
Dersin Seviyesi
Ön Lisans
Dersin Türü
Zorunlu
Dersin Koordinatörü
Dr.Öğr.Üye. Derya TUĞLU
Dersi Verenler
Öğr.Gör. İlknur FİL
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı
Bu dersin amacı, müşteri ilişkileri ve satış yönetimine girişi anlatmak ve öğrencilerin temel düzeyde bilgi sahibi olmalarını sağlamaktır.
Dersin İçeriği
Bu ders; Tüketici davranışları-I,Tüketici davranışları-II,Müşteri ilişkileri yönetimine giriş,Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları,Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları,Müşteri tutma modeli,Müşteri sadakati,Müşterilerle iletişim,Sağlık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi,Satış yönetimi-I,Satış yönetimi-II,Satış teknikleri-I,Satış teknikleri-II,Satış Ekibinin Motivasyonu ve Performans Değerlendirmesi; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
2.İletişim ve müşteri ilişkileri yönetiminin işletmeler için önemini açıklar.
16, 9
A, C
1. Müşteri ilişkileri yönetimi sürecini anlatır.
16, 9
A, C
Öğretim Yöntemleri:
16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav, C: Çoktan Seçmeli Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
Tüketici davranışları-I
2
Tüketici davranışları-II
3
Müşteri ilişkileri yönetimine giriş
4
Müşteri ilişkileri yönetiminin unsurları
5
Müşteri ilişkileri yönetiminin aşamaları
6
Müşteri tutma modeli
7
Müşteri sadakati
8
Müşterilerle iletişim
9
Sağlık sektöründe müşteri ilişkileri yönetimi
10
Satış yönetimi-I
11
Satış yönetimi-II
12
Satış teknikleri-I
13
Satış teknikleri-II
14
Satış Ekibinin Motivasyonu ve Performans Değerlendirmesi
Kaynak
Barutçugil, İ. (2009). Müşteri ilişkileri ve satış yönetimi. İstanbul: Kariyer Yayıncılık.
Bozgeyik, A. (2005). Müşteri ilişkileri yönetimi. İstanbul: Hayat Yayıncılık.
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Alanı ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
X
2
Alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir.
X
3
Alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
X
4
Alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
X
5
Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
X
6
Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
7
Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
X
8
Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
X
9
Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.