Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | LJK2133230 | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
| Ders Programı | Cuma 11:00-11:45 Cuma 12:00-12:45 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 1.1. Tüketici kavramı tanımlanır. | ||
| 1.2. Müşteri kavramı tanımlanır. | ||
| 1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır. | ||
| 2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir. | 10, 16, 9 | A |
| 2.1. Yeni ekonomi tanımlanır. | ||
| 2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır. | ||
| 2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır. | ||
| 3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 3.1. Müşteri değeri tanımlanır. | ||
| 3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır. | ||
| 3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır. | ||
| 4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır. | ||
| 4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır. | ||
| 5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. | 10, 16, 9 | A |
| 5.1. Müşteri sadakati tanımlanır. | ||
| 5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır. |
| Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Yeni ekonomi çağı | |
| 2 | Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi | |
| 3 | Müşteri değeri ve stratejileri | |
| 4 | Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı | |
| 5 | Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları | |
| 6 | Öğrenci sunumları I | |
| 7 | Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati | |
| 8 | Müşteri hizmetlerinde teknoloji | |
| 9 | Müşteri hizmetlerinde sorun çözme | |
| 10 | Müşteri hizmet deneyimi | |
| 11 | Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi | |
| 12 | Müşteri hizmetlerini değerlendirme | |
| 13 | Öğrenci sunumları II | |
| 14 | Öğrenci sunumları III |
| Kaynak |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018. |
| Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanındaki (lojistik sistemlerin analizi, satın alma, üretim, envanter yönetimi, depo ve nakliye yönetimi, satış ve dağıtım, stratejik ortaklıklar, risk yönetimi, müşteri hizmetleri vb.) temel bilgi, kavram ve mevcut teorileri kavrar. | X | |||||
| 2 | Uluslararası lojistik ve yerel lojistik ortamındaki başlıca oyuncuları, koşul ve dinamikleri anlar. | X | |||||
| 3 | Genel İşletme, Genel İktisat, Hukuk, Matematik, Muhasebe, İstatistik ve Dış Ticaret gibi alanlarda teorik ve uygulamalı temel bilgilere sahip olur. | X | |||||
| 4 | Modern Lojistik faaliyetlerini ve bu konularla ilgili temel mevzuatı bilir. | X | |||||
| 5 | Uygun teori, araç ve yöntemleri kullanarak etkin lojistik ve tedarik zinciri stratejileri geliştirir. | X | |||||
| 6 | Uluslararası lojistik faaliyetlerini şekillendiren hukuki çerçeve ve bunun faaliyetlerinin ulusal ve uluslararası mevzuat ve kanunlara uygunluğunu değerlendirir. | X | |||||
| 7 | Lojistik ve tedarik zinciri yönetim ve uygulamalarını eleştirel bir biçimde değerlendirir. | X | |||||
| 8 | Lojistik ve tedarik zinciri alanında kullanılan klasik ve güncel kuramları, sektördeki gelişmeleri, değişimleri ve yönelimleri göz önünde bulundurarak yorumlar. | X | |||||
| 9 | Kişisel ve mesleki yetkinliğini güncel tutabilmek için ilgili iletişim ağlarının içinde yer alır. | X | |||||
| 10 | Lojistik ile ilgili temel ve güncel teknik bilgileri kullanarak karşılaşabileceği sorunlara çözüm önerileri geliştirir. | X | |||||
| 11 | Kişisel öğrenme gereksinimlerini belirler ve yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutum geliştirir. | X | |||||
| 12 | Lojistik ile ilgili bilgilere ulaşma, işe yarayanlarını seçme, anlama, yorumlama ve kullanma becerilerini geliştirerek öğrenmeyi öğrenir. | X | |||||
| 13 | Farklı kültürlerden gelen kurum içi ve dışından kişilerle etkin sözlü ve yazılı iletişim kurar. | X | |||||
| 14 | Meslektaşları ile lojistik konularında Türkçe ve öngörülen düzeyde İngilizce olarak yazılı ve sözlü iletişim kurar. | X | |||||
| 15 | İşletmeleri yönetimsel bir bakış açısıyla analiz eder. | X | |||||
| 16 | Lojistik alanında aldığı uygulamalı eğitim sayesinde farklı düşüncelerden sentez yaratma yoluyla sorunlara çok yönlü bakış açısı geliştirir. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
| Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
| Ders Saati | 14 | 2 | 28 | |||
| Rehberli Problem Çözme | 4 | 10 | 40 | |||
| Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 1 | 15 | 15 | |||
| Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
| Proje Sunumu / Seminer | 1 | 15 | 15 | |||
| Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Ara Sınav ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Genel Sınav ve Hazırlığı | 1 | 15 | 15 | |||
| Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
| Toplam İş Yükü (Saat) | 113 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(113/30) | 4 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. | ||||||
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | LJK2133230 | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
| Ders Programı | Cuma 11:00-11:45 Cuma 12:00-12:45 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 1.1. Tüketici kavramı tanımlanır. | ||
| 1.2. Müşteri kavramı tanımlanır. | ||
| 1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır. | ||
| 2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir. | 10, 16, 9 | A |
| 2.1. Yeni ekonomi tanımlanır. | ||
| 2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır. | ||
| 2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır. | ||
| 3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 3.1. Müşteri değeri tanımlanır. | ||
| 3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır. | ||
| 3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır. | ||
| 4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır. | ||
| 4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır. | ||
| 5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. | 10, 16, 9 | A |
| 5.1. Müşteri sadakati tanımlanır. | ||
| 5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır. |
| Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Yeni ekonomi çağı | |
| 2 | Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi | |
| 3 | Müşteri değeri ve stratejileri | |
| 4 | Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı | |
| 5 | Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları | |
| 6 | Öğrenci sunumları I | |
| 7 | Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati | |
| 8 | Müşteri hizmetlerinde teknoloji | |
| 9 | Müşteri hizmetlerinde sorun çözme | |
| 10 | Müşteri hizmet deneyimi | |
| 11 | Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi | |
| 12 | Müşteri hizmetlerini değerlendirme | |
| 13 | Öğrenci sunumları II | |
| 14 | Öğrenci sunumları III |
| Kaynak |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018. |
| Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanındaki (lojistik sistemlerin analizi, satın alma, üretim, envanter yönetimi, depo ve nakliye yönetimi, satış ve dağıtım, stratejik ortaklıklar, risk yönetimi, müşteri hizmetleri vb.) temel bilgi, kavram ve mevcut teorileri kavrar. | X | |||||
| 2 | Uluslararası lojistik ve yerel lojistik ortamındaki başlıca oyuncuları, koşul ve dinamikleri anlar. | X | |||||
| 3 | Genel İşletme, Genel İktisat, Hukuk, Matematik, Muhasebe, İstatistik ve Dış Ticaret gibi alanlarda teorik ve uygulamalı temel bilgilere sahip olur. | X | |||||
| 4 | Modern Lojistik faaliyetlerini ve bu konularla ilgili temel mevzuatı bilir. | X | |||||
| 5 | Uygun teori, araç ve yöntemleri kullanarak etkin lojistik ve tedarik zinciri stratejileri geliştirir. | X | |||||
| 6 | Uluslararası lojistik faaliyetlerini şekillendiren hukuki çerçeve ve bunun faaliyetlerinin ulusal ve uluslararası mevzuat ve kanunlara uygunluğunu değerlendirir. | X | |||||
| 7 | Lojistik ve tedarik zinciri yönetim ve uygulamalarını eleştirel bir biçimde değerlendirir. | X | |||||
| 8 | Lojistik ve tedarik zinciri alanında kullanılan klasik ve güncel kuramları, sektördeki gelişmeleri, değişimleri ve yönelimleri göz önünde bulundurarak yorumlar. | X | |||||
| 9 | Kişisel ve mesleki yetkinliğini güncel tutabilmek için ilgili iletişim ağlarının içinde yer alır. | X | |||||
| 10 | Lojistik ile ilgili temel ve güncel teknik bilgileri kullanarak karşılaşabileceği sorunlara çözüm önerileri geliştirir. | X | |||||
| 11 | Kişisel öğrenme gereksinimlerini belirler ve yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutum geliştirir. | X | |||||
| 12 | Lojistik ile ilgili bilgilere ulaşma, işe yarayanlarını seçme, anlama, yorumlama ve kullanma becerilerini geliştirerek öğrenmeyi öğrenir. | X | |||||
| 13 | Farklı kültürlerden gelen kurum içi ve dışından kişilerle etkin sözlü ve yazılı iletişim kurar. | X | |||||
| 14 | Meslektaşları ile lojistik konularında Türkçe ve öngörülen düzeyde İngilizce olarak yazılı ve sözlü iletişim kurar. | X | |||||
| 15 | İşletmeleri yönetimsel bir bakış açısıyla analiz eder. | X | |||||
| 16 | Lojistik alanında aldığı uygulamalı eğitim sayesinde farklı düşüncelerden sentez yaratma yoluyla sorunlara çok yönlü bakış açısı geliştirir. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |