Ders Detayı
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
Ders Programı |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
Dersin Yardımcıları | |
Dersin Amacı | Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır. |
Dersin İçeriği | Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır. | 10, 13, 16, 9 | A |
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır. | ||
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır. | ||
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır. | ||
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir. | 10, 16, 9 | A |
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır. | ||
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır. | ||
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır. | ||
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
3.1. Müşteri değeri tanımlanır. | ||
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır. | ||
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır. | ||
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır. | ||
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır. | ||
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. | 10, 16, 9 | A |
5.1. Müşteri sadakati tanımlanır. | ||
5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır. |
Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | Yeni ekonomi çağı | |
2 | Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi | |
3 | Müşteri değeri ve stratejileri | |
4 | Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı | |
5 | Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları | |
6 | Öğrenci sunumları I | |
7 | Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati | |
8 | Müşteri hizmetlerinde teknoloji | |
9 | Müşteri hizmetlerinde sorun çözme | |
10 | Müşteri hizmet deneyimi | |
11 | Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi | |
12 | Müşteri hizmetlerini değerlendirme | |
13 | Öğrenci sunumları II | |
14 | Öğrenci sunumları III |
Kaynak |
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018. |
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | İşletme fonksiyonlarının bütününü ilgilendiren bilimsel bilgiye ulaşma, güncel yenilikleri takip etme, değerlendirme ve uygulayabilme bilgisine sahiptir. | X | |||||
2 | İşletme bilimi ile farklı disiplinler arasında ilişki kurabilecek kuramsal donanıma sahiptir. | X | |||||
3 | İşletme faaliyetlerini ilgilendiren matematiksel hesaplamaları, muhasebe kayıtlarını ve finansal analizleri tanır ve yorumlar. | X | |||||
4 | İşletmenin hukuki sorumluluklarını yerine getirebilecek, ilgili mevzuatı takip edebilecek bilgi ve donanıma sahiptir. | X | |||||
5 | İşletmenin kaynaklarını etkin şekilde yönetebilecek iktisadi donanıma sahiptir. | X | |||||
6 | Üretim, yönetim ve pazarlama konularına dair karşılaştıkları sorunlarla ilgili olarak yenilikçi çözümü önerileri geliştirebilme becerisine sahiptir. | X | |||||
7 | Alanı ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmada sorunları tanımlar, analiz eder ve bu sorunlara çözüm önerileri getirir. | X | |||||
8 | Genel olarak bir işletmede yürütülen fonksiyonlara dair edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilme, iş hayatında karşılaştığı durumlarla kıyaslama ve tecrübelerini öğrenme sürecine dâhil edebilme bakış açısına sahiptir. | X | |||||
9 | İşletme faaliyetlerine yönelik ulusal ve uluslar arası gelişmeleri takip eder ve değerlendirir. | X | |||||
10 | Fikirlerini ve bilgi birikimini sözlü ve yazılı, açık ve öz bir şekilde ifade ederek iletişim kurabilir. | X | |||||
11 | Yazılı ve sözlü iletişimde Türk dilini etkin şekilde kullanır. | X | |||||
12 | Alanı ile ilgili uluslararası yazışmaları yapabilecek mesleki yabancı dil bilgisine sahiptir | X | |||||
13 | İş hayatında faydalanabileceği bilişim ve iletişim teknolojilerini etkin kullanabilir. | X | |||||
14 | İşletme faaliyetlerinde kalite odaklı bir yaklaşım benimsenmesi gerektiğinin bilincindedir ve uygulamalarında yer verir. | X | |||||
15 | Kişisel sorumlulukları ile ilgili olarak kurallara ve mesleki etik kurallarına uygun davranır. | X | |||||
16 | İşletme faaliyetlerinin halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularını da gözetmesi gerektiği konusunda bilinç sahibidir ve uygulamalarında yer verir. | X |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
Toplam | 100 |
AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
Ders Saati | 14 | 2 | 28 | |||
Rehberli Problem Çözme | 4 | 10 | 40 | |||
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 1 | 15 | 15 | |||
Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
Proje Sunumu / Seminer | 1 | 15 | 15 | |||
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
Ara Sınav ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
Genel Sınav ve Hazırlığı | 1 | 15 | 15 | |||
Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
Toplam İş Yükü (Saat) | 113 | |||||
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(113/30) | 4 | |||||
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. |
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
Ders Programı |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
Dersin Yardımcıları | |
Dersin Amacı | Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır. |
Dersin İçeriği | Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır. | 10, 13, 16, 9 | A |
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır. | ||
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır. | ||
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır. | ||
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir. | 10, 16, 9 | A |
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır. | ||
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır. | ||
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır. | ||
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
3.1. Müşteri değeri tanımlanır. | ||
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır. | ||
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır. | ||
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır. | ||
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır. | ||
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. | 10, 16, 9 | A |
5.1. Müşteri sadakati tanımlanır. | ||
5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır. |
Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | Yeni ekonomi çağı | |
2 | Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi | |
3 | Müşteri değeri ve stratejileri | |
4 | Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı | |
5 | Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları | |
6 | Öğrenci sunumları I | |
7 | Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati | |
8 | Müşteri hizmetlerinde teknoloji | |
9 | Müşteri hizmetlerinde sorun çözme | |
10 | Müşteri hizmet deneyimi | |
11 | Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi | |
12 | Müşteri hizmetlerini değerlendirme | |
13 | Öğrenci sunumları II | |
14 | Öğrenci sunumları III |
Kaynak |
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018. |
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | İşletme fonksiyonlarının bütününü ilgilendiren bilimsel bilgiye ulaşma, güncel yenilikleri takip etme, değerlendirme ve uygulayabilme bilgisine sahiptir. | X | |||||
2 | İşletme bilimi ile farklı disiplinler arasında ilişki kurabilecek kuramsal donanıma sahiptir. | X | |||||
3 | İşletme faaliyetlerini ilgilendiren matematiksel hesaplamaları, muhasebe kayıtlarını ve finansal analizleri tanır ve yorumlar. | X | |||||
4 | İşletmenin hukuki sorumluluklarını yerine getirebilecek, ilgili mevzuatı takip edebilecek bilgi ve donanıma sahiptir. | X | |||||
5 | İşletmenin kaynaklarını etkin şekilde yönetebilecek iktisadi donanıma sahiptir. | X | |||||
6 | Üretim, yönetim ve pazarlama konularına dair karşılaştıkları sorunlarla ilgili olarak yenilikçi çözümü önerileri geliştirebilme becerisine sahiptir. | X | |||||
7 | Alanı ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmada sorunları tanımlar, analiz eder ve bu sorunlara çözüm önerileri getirir. | X | |||||
8 | Genel olarak bir işletmede yürütülen fonksiyonlara dair edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilme, iş hayatında karşılaştığı durumlarla kıyaslama ve tecrübelerini öğrenme sürecine dâhil edebilme bakış açısına sahiptir. | X | |||||
9 | İşletme faaliyetlerine yönelik ulusal ve uluslar arası gelişmeleri takip eder ve değerlendirir. | X | |||||
10 | Fikirlerini ve bilgi birikimini sözlü ve yazılı, açık ve öz bir şekilde ifade ederek iletişim kurabilir. | X | |||||
11 | Yazılı ve sözlü iletişimde Türk dilini etkin şekilde kullanır. | X | |||||
12 | Alanı ile ilgili uluslararası yazışmaları yapabilecek mesleki yabancı dil bilgisine sahiptir | X | |||||
13 | İş hayatında faydalanabileceği bilişim ve iletişim teknolojilerini etkin kullanabilir. | X | |||||
14 | İşletme faaliyetlerinde kalite odaklı bir yaklaşım benimsenmesi gerektiğinin bilincindedir ve uygulamalarında yer verir. | X | |||||
15 | Kişisel sorumlulukları ile ilgili olarak kurallara ve mesleki etik kurallarına uygun davranır. | X | |||||
16 | İşletme faaliyetlerinin halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularını da gözetmesi gerektiği konusunda bilinç sahibidir ve uygulamalarında yer verir. | X |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
Toplam | 100 |