Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Bahar Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Zorunlu |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 1.1. Tüketici kavramı tanımlanır. | ||
| 1.2. Müşteri kavramı tanımlanır. | ||
| 1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır. | ||
| 2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir. | 10, 16, 9 | A |
| 2.1. Yeni ekonomi tanımlanır. | ||
| 2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır. | ||
| 2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır. | ||
| 3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 3.1. Müşteri değeri tanımlanır. | ||
| 3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır. | ||
| 3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır. | ||
| 4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır. | ||
| 4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır. | ||
| 5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. | 10, 16, 9 | A |
| 5.1. Müşteri sadakati tanımlanır. | ||
| 5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır. |
| Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Yeni ekonomi çağı | |
| 2 | Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi | |
| 3 | Müşteri değeri ve stratejileri | |
| 4 | Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı | |
| 5 | Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları | |
| 6 | Öğrenci sunumları I | |
| 7 | Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati | |
| 8 | Müşteri hizmetlerinde teknoloji | |
| 9 | Müşteri hizmetlerinde sorun çözme | |
| 10 | Müşteri hizmet deneyimi | |
| 11 | Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi | |
| 12 | Müşteri hizmetlerini değerlendirme | |
| 13 | Öğrenci sunumları II | |
| 14 | Öğrenci sunumları III |
| Kaynak |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018. |
| Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Alanındaki güncel bilgileri içeren ders kitapları, uygulama araç-gereçleri ve diğer kaynaklarla desteklenen temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahip olma | ||||||
| 2 | Alanında edindiği temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri aynı alanda bir ileri eğitim düzeyinde veya aynı düzeydeki bir alanda kullanabilme becerileri kazanma | ||||||
| 3 | Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme | ||||||
| 4 | Alanı ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütebilme | ||||||
| 5 | Alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için ekip üyesi olarak sorumluluk alabilme | ||||||
| 6 | Sorumluluğu altında çalışanların bir proje çerçevesinde gelişimlerine yönelik etkinlikleri yürütebilme | ||||||
| 7 | Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilme, öğrenme gereksinimlerini belirleyebilme ve karşılayabilme | ||||||
| 8 | Öğrenimini aynı alanda bir ileri eğitim düzeyine veya aynı düzeydeki bir mesleğe yönlendirebilme | ||||||
| 9 | Yaşamboyu öğrenme bilinci kazanmış olma | ||||||
| 10 | Alanı ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla aktarabilme | ||||||
| 11 | Alanı ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini uzman olan ve olmayan kişilerle paylaşabilme | ||||||
| 12 | Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilme | ||||||
| 13 | Alanı ile ilgili verilerin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahip olma | ||||||
| 14 | Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahip olma | ||||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
| Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
| Ders Saati | 14 | 2 | 28 | |||
| Rehberli Problem Çözme | 4 | 10 | 40 | |||
| Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 1 | 15 | 15 | |||
| Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
| Proje Sunumu / Seminer | 1 | 15 | 15 | |||
| Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Ara Sınav ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Genel Sınav ve Hazırlığı | 1 | 15 | 15 | |||
| Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
| Toplam İş Yükü (Saat) | 113 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(113/30) | 4 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. | ||||||
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Bahar Dönemi | 2+0 | 2 | 4 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Zorunlu |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 1.1. Tüketici kavramı tanımlanır. | ||
| 1.2. Müşteri kavramı tanımlanır. | ||
| 1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır. | ||
| 2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir. | 10, 16, 9 | A |
| 2.1. Yeni ekonomi tanımlanır. | ||
| 2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır. | ||
| 2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır. | ||
| 3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 3.1. Müşteri değeri tanımlanır. | ||
| 3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır. | ||
| 3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır. | ||
| 4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. | 10, 13, 16, 9 | A |
| 4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır. | ||
| 4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır. | ||
| 5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. | 10, 16, 9 | A |
| 5.1. Müşteri sadakati tanımlanır. | ||
| 5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır. |
| Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Yeni ekonomi çağı | |
| 2 | Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi | |
| 3 | Müşteri değeri ve stratejileri | |
| 4 | Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı | |
| 5 | Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları | |
| 6 | Öğrenci sunumları I | |
| 7 | Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati | |
| 8 | Müşteri hizmetlerinde teknoloji | |
| 9 | Müşteri hizmetlerinde sorun çözme | |
| 10 | Müşteri hizmet deneyimi | |
| 11 | Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi | |
| 12 | Müşteri hizmetlerini değerlendirme | |
| 13 | Öğrenci sunumları II | |
| 14 | Öğrenci sunumları III |
| Kaynak |
| Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018. |
| Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Alanındaki güncel bilgileri içeren ders kitapları, uygulama araç-gereçleri ve diğer kaynaklarla desteklenen temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahip olma | ||||||
| 2 | Alanında edindiği temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri aynı alanda bir ileri eğitim düzeyinde veya aynı düzeydeki bir alanda kullanabilme becerileri kazanma | ||||||
| 3 | Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme | ||||||
| 4 | Alanı ile ilgili temel düzeydeki bir çalışmayı bağımsız olarak yürütebilme | ||||||
| 5 | Alanı ile ilgili uygulamalarda karşılaşılan ve öngörülemeyen karmaşık sorunları çözmek için ekip üyesi olarak sorumluluk alabilme | ||||||
| 6 | Sorumluluğu altında çalışanların bir proje çerçevesinde gelişimlerine yönelik etkinlikleri yürütebilme | ||||||
| 7 | Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirebilme, öğrenme gereksinimlerini belirleyebilme ve karşılayabilme | ||||||
| 8 | Öğrenimini aynı alanda bir ileri eğitim düzeyine veya aynı düzeydeki bir mesleğe yönlendirebilme | ||||||
| 9 | Yaşamboyu öğrenme bilinci kazanmış olma | ||||||
| 10 | Alanı ile ilgili konularda sahip olduğu temel bilgi ve beceriler düzeyinde düşüncelerini yazılı ve sözlü iletişim yoluyla aktarabilme | ||||||
| 11 | Alanı ile ilgili konularda düşüncelerini ve sorunlara ilişkin çözüm önerilerini uzman olan ve olmayan kişilerle paylaşabilme | ||||||
| 12 | Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı Temel Düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanabilme | ||||||
| 13 | Alanı ile ilgili verilerin toplanması, uygulanması ve sonuçlarının duyurulması aşamalarında toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik değerlere sahip olma | ||||||
| 14 | Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, iş sağlığı ve güvenliği konularında yeterli bilince sahip olma | ||||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |