Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda genel bilgiler vermek.
Dersin İçeriği
Bu ders; Tüketici davranışları-I,Tületici davranışları-II,Müşteri ilişkileri yönetimine (MiY) giriş,MİY'in unsurları,MiY'in aşamaları,Müşteri tutma ve müşteri sadakati,Müşterilerle iletişim,Örgüt Kültürü,Sağlık sektöründe MiY,Satış yönetimi-I,Satış yönetimi-II,Satış teknikleri-I,Satış teknikleri-II,Satış ekibinin motivasyonu ve performans değerlendirmesi; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
1.Müşteri İlişkileri Yönetimini ve süreçlerini açıklar.
16, 9
A
2.İİletişim ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmeler için önemini açıklar.
10, 9
A
3. Hasta sadakati yaratma faaliyetlerini uygular.
10, 13, 16, 9
A
4. Hasta tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler.
10, 13, 16, 19, 9
A
5. Hastayı kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir.
10, 13, 19, 9
A
6. Hasta şikayetlerini örnekler.
10, 16, 19, 9
A
Öğretim Yöntemleri:
10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 19: Beyin Fırtınası Tekniği, 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
Tüketici davranışları-I
2
Tületici davranışları-II
3
Müşteri ilişkileri yönetimine (MiY) giriş
4
MİY'in unsurları
5
MiY'in aşamaları
6
Müşteri tutma ve müşteri sadakati
7
Müşterilerle iletişim
8
Örgüt Kültürü
9
Sağlık sektöründe MiY
10
Satış yönetimi-I
11
Satış yönetimi-II
12
Satış teknikleri-I
13
Satış teknikleri-II
14
Satış ekibinin motivasyonu ve performans değerlendirmesi
Kaynak
Öğretim görevlisinin ders notları
Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM), Arman Kırım
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Odabaşı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Alanı ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
X
2
Alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir.
X
3
Alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
X
4
Alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
X
5
Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
X
6
Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
X
7
Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
X
8
Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
9
Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.
X
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi
Mutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı
40
Genel Sınavın Başarıya Oranı
60
Toplam
100
AKTS / İşyükü Tablosu
Etkinlik
Sayı
Süresi (Saat)
Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati
14
2
28
Rehberli Problem Çözme
2
5
10
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi
0
0
0
Okul Dışı Diğer Faaliyetler
0
0
0
Proje Sunumu / Seminer
0
0
0
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı
0
0
0
Ara Sınav ve Hazırlığı
1
30
30
Genel Sınav ve Hazırlığı
1
50
50
Performans Görevi, Bakım Planı
0
0
0
Toplam İş Yükü (Saat)
118
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(118/30)
4
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders
Kodu
Yarıyıl
T+U Saat
Kredi
AKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
-
Güz Dönemi
2+0
2
4
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili
Türkçe
Dersin Seviyesi
Ön Lisans
Dersin Türü
Zorunlu
Dersin Koordinatörü
Dr.Öğr.Üye. Derya TUĞLU
Dersi Verenler
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı
Müşteri İlişkileri Yönetimi konusunda genel bilgiler vermek.
Dersin İçeriği
Bu ders; Tüketici davranışları-I,Tületici davranışları-II,Müşteri ilişkileri yönetimine (MiY) giriş,MİY'in unsurları,MiY'in aşamaları,Müşteri tutma ve müşteri sadakati,Müşterilerle iletişim,Örgüt Kültürü,Sağlık sektöründe MiY,Satış yönetimi-I,Satış yönetimi-II,Satış teknikleri-I,Satış teknikleri-II,Satış ekibinin motivasyonu ve performans değerlendirmesi; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
1.Müşteri İlişkileri Yönetimini ve süreçlerini açıklar.
16, 9
A
2.İİletişim ve Müşteri İlişkileri Yönetiminin işletmeler için önemini açıklar.
10, 9
A
3. Hasta sadakati yaratma faaliyetlerini uygular.
10, 13, 16, 9
A
4. Hasta tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler.
10, 13, 16, 19, 9
A
5. Hastayı kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir.
10, 13, 19, 9
A
6. Hasta şikayetlerini örnekler.
10, 16, 19, 9
A
Öğretim Yöntemleri:
10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 19: Beyin Fırtınası Tekniği, 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
Tüketici davranışları-I
2
Tületici davranışları-II
3
Müşteri ilişkileri yönetimine (MiY) giriş
4
MİY'in unsurları
5
MiY'in aşamaları
6
Müşteri tutma ve müşteri sadakati
7
Müşterilerle iletişim
8
Örgüt Kültürü
9
Sağlık sektöründe MiY
10
Satış yönetimi-I
11
Satış yönetimi-II
12
Satış teknikleri-I
13
Satış teknikleri-II
14
Satış ekibinin motivasyonu ve performans değerlendirmesi
Kaynak
Öğretim görevlisinin ders notları
Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM), Arman Kırım
Müşteri İlişkileri Yönetimi, Yavuz Odabaşı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Alanı ile ilgili temel düzeyde kuramsal ve uygulamalı bilgilere sahiptir.
X
2
Alanıyla ilgili etik ilke ve kurallara ilişkin bilgiye sahiptir.
X
3
Alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
X
4
Alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
X
5
Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
X
6
Alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
X
7
Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
X
8
Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
9
Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.
