Ana içeriğe atla

Ders Detayı

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-Güz Dönemi3+035
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Diliİngilizce
Dersin SeviyesiLisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüDr.Öğr.Üye. Fatih PINARBAŞI
Dersi Verenler
Dersin Yardımcıları
Dersin AmacıDers müşteri ilişkileri yönetimi kavramını teorik açıdan incelemeyi ve uygulama açısından örneklerle ilişkilendirerek, bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi bilgisi aktarmayı amaçlamaktadır.
Dersin İçeriğiBu ders; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş,İlişki Kavramını Anlamak / I,İlişki Kavramını Anlamak / II,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II,Müşteri Portfolyosu Yönetimi,Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması,Müşteri Deneyimini Yönetmek,Pazarlama Otomasyonu,Satış Gücü Operasyonu,Hizmet Desteği Operasyonu,CRM Uygulamaları / I,CRM Uygulamaları / II; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
1.2. Müşteri sadakati yaratma faaliyetlerini uygular.10, 12, 13, 16, 9A
1.3. Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler.10, 12, 13, 16, 9A
2. Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
2.1. Müşteri tutma modelini tanımlar.10, 12, 13, 16, 9A
2.2. Müşteri tutma programlarını geliştirir.10, 12, 13, 16, 9A
2.3. Müşteri şikayet örneklerini inceler.10, 12, 13, 16, 9A
3. Müşteri portfolyosu yönetimini ve müşteri değeri üzerine kurulu değer sunma kavramlarını açıklayabilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
3.1. Müşteri portfolyosu kavramını tanımlar ve açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
3.2. Müşteri değeri üzerine kurulu değer sunmayı açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
4. Müşteri deneyiminin ne olduğunu tanımlayabilecek ve müşteri deneyimini açıklayabilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
4.1. Müşteri deneyimi kavramını açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
4.2. Müşteri deneyimine dair modelleri açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
5. Operasyonel CRM bileşenlerini açıklayabilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
5.1. Pazarlama otomasyonunu açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
5.2. Satış gücü otomasyonunu açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
5.3. Hizmet desteği otomasyonunu açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş
2İlişki Kavramını Anlamak / I
3İlişki Kavramını Anlamak / II
4Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı
5Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I
6Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II
7Müşteri Portfolyosu Yönetimi
8Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması
9Müşteri Deneyimini Yönetmek
10Pazarlama Otomasyonu
11Satış Gücü Operasyonu
12Hizmet Desteği Operasyonu
13CRM Uygulamaları / I
14CRM Uygulamaları / II
Kaynak
1. Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Francis Buttle, Stan Maklan, Routledge Yayınevi, 2019 2. Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013 3. Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Bilişim ve yönetim alanında teorik bilgileri tanımlar.
X
2
Bilişim ve yönetim alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır.
3
Bilişim ve yönetim alanında gerekli en az bir bilgisayar programı kullanır.
4
Bilişim ve yönetim alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir.
X
5
Bilişim projeleri hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir.
6
Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinciyle bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirilir.
X
7
Bilişim ve yönetim alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır.
X
8
En az A1 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü / yazılı iletişim kurar.
9
Örgüt / kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır.
10
Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır.
11
Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde (ekonomi, finans, sosyoloji, hukuk, işletme) temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır.
X
12
Masaüstü, mobil, web gibi farklı platform yazılımlarını tek başına ve/veya bir ekip içerisinde yazar.

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100
AKTS / İşyükü Tablosu
EtkinlikSayıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati14242
Rehberli Problem Çözme4312
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi41040
Okul Dışı Diğer Faaliyetler4520
Proje Sunumu / Seminer4312
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı000
Ara Sınav ve Hazırlığı188
Genel Sınav ve Hazırlığı11616
Performans Görevi, Bakım Planı000
Toplam İş Yükü (Saat)150
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(150/30)5
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.

Dersin Detaylı Bilgileri

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-Güz Dönemi3+035
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Diliİngilizce
Dersin SeviyesiLisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüDr.Öğr.Üye. Fatih PINARBAŞI
Dersi Verenler
Dersin Yardımcıları
Dersin AmacıDers müşteri ilişkileri yönetimi kavramını teorik açıdan incelemeyi ve uygulama açısından örneklerle ilişkilendirerek, bütünleşik bir müşteri ilişkileri yönetimi bilgisi aktarmayı amaçlamaktadır.
Dersin İçeriğiBu ders; Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş,İlişki Kavramını Anlamak / I,İlişki Kavramını Anlamak / II,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I,Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II,Müşteri Portfolyosu Yönetimi,Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması,Müşteri Deneyimini Yönetmek,Pazarlama Otomasyonu,Satış Gücü Operasyonu,Hizmet Desteği Operasyonu,CRM Uygulamaları / I,CRM Uygulamaları / II; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
1.2. Müşteri sadakati yaratma faaliyetlerini uygular.10, 12, 13, 16, 9A
1.3. Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler.10, 12, 13, 16, 9A
2. Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
2.1. Müşteri tutma modelini tanımlar.10, 12, 13, 16, 9A
2.2. Müşteri tutma programlarını geliştirir.10, 12, 13, 16, 9A
2.3. Müşteri şikayet örneklerini inceler.10, 12, 13, 16, 9A
3. Müşteri portfolyosu yönetimini ve müşteri değeri üzerine kurulu değer sunma kavramlarını açıklayabilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
3.1. Müşteri portfolyosu kavramını tanımlar ve açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
3.2. Müşteri değeri üzerine kurulu değer sunmayı açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
4. Müşteri deneyiminin ne olduğunu tanımlayabilecek ve müşteri deneyimini açıklayabilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
4.1. Müşteri deneyimi kavramını açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
4.2. Müşteri deneyimine dair modelleri açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
5. Operasyonel CRM bileşenlerini açıklayabilecektir.10, 12, 13, 16, 9A
5.1. Pazarlama otomasyonunu açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
5.2. Satış gücü otomasyonunu açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
5.3. Hizmet desteği otomasyonunu açıklar.10, 12, 13, 16, 9A
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Müşteri İlişkileri Yönetimi kavramına giriş
2İlişki Kavramını Anlamak / I
3İlişki Kavramını Anlamak / II
4Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Kazanımı
5Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / I
6Müşteri Yaşam Döngüsünü Yönetmek: Müşteri Elde tutma ve Müşteri Geliştirme / II
7Müşteri Portfolyosu Yönetimi
8Müşteri Deneyimine Dayalı Değerin Sunulması
9Müşteri Deneyimini Yönetmek
10Pazarlama Otomasyonu
11Satış Gücü Operasyonu
12Hizmet Desteği Operasyonu
13CRM Uygulamaları / I
14CRM Uygulamaları / II
Kaynak
1. Customer Relationship Management, Concepts and Technologies, Francis Buttle, Stan Maklan, Routledge Yayınevi, 2019 2. Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013 3. Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Bilişim ve yönetim alanında teorik bilgileri tanımlar.
X
2
Bilişim ve yönetim alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır.
3
Bilişim ve yönetim alanında gerekli en az bir bilgisayar programı kullanır.
4
Bilişim ve yönetim alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir.
X
5
Bilişim projeleri hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir.
6
Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinciyle bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirilir.
X
7
Bilişim ve yönetim alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır.
X
8
En az A1 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü / yazılı iletişim kurar.
9
Örgüt / kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır.
10
Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır.
11
Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde (ekonomi, finans, sosyoloji, hukuk, işletme) temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır.
X
12
Masaüstü, mobil, web gibi farklı platform yazılımlarını tek başına ve/veya bir ekip içerisinde yazar.

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100

Sayısal Veriler

Öğrenci Başarı Durumu

Ekleme Tarihi: 06/07/2022 - 15:10Son Güncelleme Tarihi: 06/07/2022 - 15:13