Geri
AKADEMİK
Geri Dön

Ders Tanımı

Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 3+0 3 5,0
Ders Programi Henüz Hazırlanmamıştır.
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi Lisans
Dersin Türü Programa Bağlı Seçmeli
Dersin Koordinatörü Dr.Öğr.Üye. Muhsin Fuat BAYIK
Dersi Verenler Öğr.Gör. Fatma Betül ORTAKÖY
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı Müşteri ilişkileri faaliyetlerin geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektir.
Dersin İçeriği Bu ders; Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri,Müşteri Tatmini ve Hasta Sadakati Yaratma,Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama,Satış ve Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi,Değer Yaratma,Müşteri Yaşam Boyu Değeri,Müşteri Hizmet Kalitesi,Müşteri Tutma Modeli,Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi,Müşteri Şikayetlerini Ele Alma,Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi,Müşteri Odaklı Kültürün Yayılması,Kültür Değişimindeki Engeller,Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir.
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar. 1, 12, 2 A
1.2. Müşteri sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. 1, 12, 2 A
1.3. Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. 1, 12, 2 A
2. Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir. 1, 12, 2 A
2.1. Müşteri tutma modelini tanımlar. 1, 12, 2 A
2.2. Müşteri tutma programlarını geliştirir. 1, 12, 15, 18, 2 A
2.3. Müşteri şikayetlerini örnekler 1, 10, 12, 14, 15, 18, 2 A
2.3. Müşteri şikayetlerini örnekler 1, 12, 14 A
Öğretim Yöntemleri: 1: Anlatım, 10: Beyin Fırtınası, 12: Örnek Olay, 14: Bireysel Çalışma, 15: Problem Çözme, 18: Vaka Çalışması, 2: Soru - Cevap
Ölçme Yöntemleri: A: Yazılı sınav
Haftalık ders konuları ve öğrenim hedefleri için tıklayınız.

Ders Akışı

Sıra Konular Ön Hazırlık
1 Müşteri İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
2 Müşteri Tatmini ve Hasta Sadakati Yaratma
3 Müşteri İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama
4 Satış ve Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi
5 Değer Yaratma
6 Müşteri Yaşam Boyu Değeri
7 Müşteri Hizmet Kalitesi
8 Müşteri Tutma Modeli
9 Müşteri Tutma Programlarının Geliştirilmesi
10 Müşteri Şikayetlerini Ele Alma
11 Müşteri İlişkilerinin Ölçülmesi
12 Müşteri Odaklı Kültürün Yayılması
13 Kültür Değişimindeki Engeller
14 Müşteri Odaklı Değişim Yönetimi
Kaynaklar
Öğretim üyesine ait ders notları
Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013 Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No Program Yeterliliği Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
0
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında teorik bilgileri tanımlar.
0
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır.
0
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gerekli en az bir bilgisayar programını kullanır.
0
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir.
0
Alanına dair projeler hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir.
0
Mesleki alanda yaşam boyu öğrenmenin bilinciyle uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında gelişmeleri izleyerek kendini sürekli yenileyip edindiği bilgi ve becerileri eleştirel olarak değerlendirir.
0
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır.
0
En az A1 düzeyinde bir yabancı dili kullanarak güncel teknolojileri takip eder, sözlü/yazılı iletişim kurar.
0
Örgüt/kurumsal, iş ve toplumsal etik değerlerini benimser ve kullanır.
0
Topluma hizmet duyarlılığı çerçevesinde, sosyal sorumluluk ilkelerini benimser ve gerektiğinde inisiyatif alır.
0
Disiplinler arası çalışmalar yürütebilmek için farklı disiplinlerde temel bilgileri ve verileri analiz ederek alanında kullanır.
0
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi sektörlerindeki sorunlar karşısında hem mikro hem makro çerçevede uygun öneriler sunar.

Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Sistemi Mutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı   50
Genel Sınavın Başarıya Oranı   50
Toplam   100

AKTS - işyükü

AKTS / İşyükü Tablosu
Etkinlik Sayı Süresi
(Saat)
Toplam
İş Yükü
(Saat)
Ders Saati 14 2 28
Rehberli Problem Çözme 14 3 42
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi 1 10 10
Oku Dışı Diğer Faaliyetler 0 0 0
Proje Sunumu / Seminer 1 10 10
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı 1 10 10
Ara Sınav ve Hazırlığı 1 20 20
Genel Sınav ve Hazırlığı 1 30 30
Performans Görevi, Bakım Planı 0 0 0
Toplam İş Yükü (Saat) 150
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(48/30) 5,0
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.

Sayısal Veriler

Öğrenci Başarı Durumu