Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| BANKA VE SİGORTACILIKTA MÜŞT. İLİŞ. YÖNETİMİ | 3+0 | 3 | 5 |
| Ders Programı | Perşembe 14:30-15:15 Perşembe 15:30-16:15 Perşembe 16:30-17:15 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. Hasan DİNÇER |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. Hasan DİNÇER |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Banka ve sigorta şirketlerinde müşteri ilişkileri yönetimini açıklamaktır. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Finans sektöründe müşteri ilişkilerine giriş,Bankacılık ve sigortacılık sektöründe müşteri kavramı,Müşteri öğrenme kavramı ve eğrisi,Müşteri memnuniyeti yönetimi,Müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri ilişkileri yönetiminin ekonomik analizi ve değeri,Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki,Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama stratejilerinde kullanımı,Müşteri ilişkilerinde enformasyon tekniklerinin yeri ve önemi,Müşteri ilişkilerinde bilişim teknolojisinin yeri,Elektronik bankacılık ve müşteri ilişkileri,Elektronik Sigortacılık ve müşteri ilişkileri,Müşteri karlılığı göstergeleri ve matrisi,Müşteri sadakat programları ve sürdürme teknikleri; konularını içermektedir. |
| Dersin İçeriği | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| 5.Müşteri ilişkilerinde yenilikleri kullanabilecektir. | 1, 2, 4 | A, C, D |
| 5.1.Müşteri ilişkilerinde yeni ürünleri açıklar. | ||
| 5.2.Müşteri ilişkilerinde yeni hizmetleri tanımlar. | ||
| 1. Müşteri ilişkilerinin temel kavramlarını açıklayabilecektir. | 1, 2, 3, 4 | A, B, C |
| 1.1. Temel kavramları tanımlar. | ||
| 1.2 Bu kavramları gerçek hayatla ilişkilendirir. | ||
| 2. Banka ve sigorta şirketlerinde müşteri ilişkileri yönetim süreçlerini tanıyabilecektir | 1, 2, 3, 4 | A, B, C |
| 2.1 Müşteri ilişkileri yönetiminin önemini açıklar. | ||
| 2.2 İletişim sürecini açıklar. | ||
| 3. Müşteri ilişkileri yönetiminde stratejiler geliştirebilecektir. | 1, 2, 3, 4 | A, B, C |
| 3.1 Süreçleri planlar. | ||
| 3.2 Farklı yaklaşımlar üretir. | ||
| 4. Müşteri sorunları karşısında çözüm stratejileri üretebilecektir. | 1, 2, 3, 4 | A, B, C |
| 4.1 Olası sorunları belirler. | ||
| 4.2 Stratejiler geliştirir. |
| Öğretim Yöntemleri: | 1: Anlatım, 2: Soru - Cevap, 3: Tartışma, 4: Alıştırma ve Uygulama |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Yazılı sınav, B: Sözlü Sınav, C: Ödev, D: Proje / Tasarım |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
| 1 | Finans sektöründe müşteri ilişkilerine giriş | |
| 2 | Bankacılık ve sigortacılık sektöründe müşteri kavramı | |
| 3 | Müşteri öğrenme kavramı ve eğrisi | |
| 4 | Müşteri memnuniyeti yönetimi | |
| 5 | Müşteri ilişkileri yönetimi | |
| 6 | Müşteri ilişkileri yönetiminin ekonomik analizi ve değeri | |
| 7 | Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki | |
| 8 | Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama stratejilerinde kullanımı | |
| 9 | Müşteri ilişkilerinde enformasyon tekniklerinin yeri ve önemi | |
| 10 | Müşteri ilişkilerinde bilişim teknolojisinin yeri | |
| 11 | Elektronik bankacılık ve müşteri ilişkileri | |
| 12 | Elektronik Sigortacılık ve müşteri ilişkileri | |
| 13 | Müşteri karlılığı göstergeleri ve matrisi | |
| 14 | Müşteri sadakat programları ve sürdürme teknikleri |
| Kaynak |
| Ders notları Bakırtaş, Hülya. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bursa:Ekin Yayınevi, 2013. |
| Odabaşı, Yavuz. Satış ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri, İstanbul:Der Yayınları, 1997 |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 0 | Bankacılık ve sigortacılık alanında temel kavramları tanımlar. | X | |||||
| 0 | Bankacılık ve sigortacılık teorileriyle ilgili gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır. | ||||||
| 0 | Bankacılık ve sigortacılık alanında gerekli bilgisayar programlarını kullanır. | ||||||
| 0 | Bankacılık ve sigortacılık alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir. | ||||||
| 0 | Proje hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir. | ||||||
| 0 | Bankacılık ve sigortacılık alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır. | X | |||||
| 0 | Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği ile bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli değerlendirir. | ||||||
| 0 | En az bir yabancı dili ve güncel teknolojileri kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar. | ||||||
| 0 | Etik değerleri ve sosyal hakları benimseyip onları uygular. | ||||||
| 0 | Bankacılık ve sigortacılık alanındaki veriler ışığında analiz edip yorumlar. | ||||||
| 0 | Bankacılık ve sigortacılık alanındaki teorik çalışmalara destek sağlayabilecek diğer disiplinlere (ekonomi, hukuk, işletme vb.) ilişkin bilgileri karşılaştırır. | ||||||
| 0 | Bankacılık ve sigortacılık sektörlerindeki sorunlar karşısında hem mikro hem de makro anlamda öneriler sunar. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |