Ana içeriğe atla

Ders Detayı

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
BANKA VE SİGORTACILIKTA MÜŞT. İLİŞ. YÖNETİMİ-Bahar Dönemi3+035
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin DiliTürkçe
Dersin SeviyesiLisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüProf.Dr. Hasan DİNÇER
Dersi VerenlerProf.Dr. Hasan DİNÇER
Dersin Yardımcıları
Dersin AmacıBanka ve sigorta şirketlerinde müşteri ilişkileri yönetimini açıklamaktır.
Dersin İçeriğiBu ders; Finans sektöründe müşteri ilişkilerine giriş,Bankacılık ve sigortacılık sektöründe müşteri kavramı,Müşteri öğrenme kavramı ve eğrisi,Müşteri memnuniyeti yönetimi,Müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri ilişkileri yönetiminin ekonomik analizi ve değeri,Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki,Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama stratejilerinde kullanımı,Müşteri ilişkilerinde enformasyon tekniklerinin yeri ve önemi,Müşteri ilişkilerinde bilişim teknolojisinin yeri,Elektronik bankacılık ve müşteri ilişkileri,Elektronik Sigortacılık ve müşteri ilişkileri,Müşteri karlılığı göstergeleri ve matrisi,Müşteri sadakat programları ve sürdürme teknikleri; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
5.Müşteri ilişkilerinde yenilikleri kullanabilecektir.16, 6, 9A
5.1.Müşteri ilişkilerinde yeni ürünleri açıklar.A
5.2.Müşteri ilişkilerinde yeni hizmetleri tanımlar.A
1. Müşteri ilişkilerinin temel kavramlarını açıklayabilecektir.10, 16, 6, 9A
1.1. Temel kavramları tanımlar. A
1.2 Bu kavramları gerçek hayatla ilişkilendirir. A
2. Banka ve sigorta şirketlerinde müşteri ilişkileri yönetim süreçlerini tanıyabilecektir10, 16, 6, 9A
2.1 Müşteri ilişkileri yönetiminin önemini açıklar.A
2.2 İletişim sürecini açıklar.A
3. Müşteri ilişkileri yönetiminde stratejiler geliştirebilecektir.10, 16, 6, 9A
3.1 Süreçleri planlar.A
3.2 Farklı yaklaşımlar üretir.A
4. Müşteri sorunları karşısında çözüm stratejileri üretebilecektir.10, 16, 6, 9A
4.1 Olası sorunları belirler.A
4.2 Stratejiler geliştirir.A
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 6: Deneyimle Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Finans sektöründe müşteri ilişkilerine giriş
2Bankacılık ve sigortacılık sektöründe müşteri kavramı
3Müşteri öğrenme kavramı ve eğrisi
4Müşteri memnuniyeti yönetimi
5Müşteri ilişkileri yönetimi
6Müşteri ilişkileri yönetiminin ekonomik analizi ve değeri
7Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki
8Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama stratejilerinde kullanımı
9Müşteri ilişkilerinde enformasyon tekniklerinin yeri ve önemi
10Müşteri ilişkilerinde bilişim teknolojisinin yeri
11Elektronik bankacılık ve müşteri ilişkileri
12Elektronik Sigortacılık ve müşteri ilişkileri
13Müşteri karlılığı göstergeleri ve matrisi
14Müşteri sadakat programları ve sürdürme teknikleri
Kaynak
Ders notları Bakırtaş, Hülya. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bursa:Ekin Yayınevi, 2013. Y. ODABAŞI (2015), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kiitapları. SATIŞTA VE PAZARLAMADA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Bakırtaş, Hülya. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bursa:Ekin Yayınevi, 2013. Ercan Çiçek, Müşteri İlişkileri Yönetimi: Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı, Eğitim Yayınevi, 2017.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Bankacılık ve sigortacılık alanında temel kavramları tanımlar.
X
2
Bankacılık ve sigortacılık teorileriyle ilgili gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır.
3
Bankacılık ve sigortacılık alanında gerekli bilgisayar programlarını kullanır.
4
Bankacılık ve sigortacılık alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir.
5
Proje hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir.
6
Bankacılık ve sigortacılık alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır.
X
7
Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği ile bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli değerlendirir.
8
En az bir yabancı dili ve güncel teknolojileri kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar.
9
Etik değerleri ve sosyal hakları benimseyip onları uygular.
10
Bankacılık ve sigortacılık alanındaki veriler ışığında analiz edip yorumlar.
11
Bankacılık ve sigortacılık alanındaki teorik çalışmalara destek sağlayabilecek diğer disiplinlere (ekonomi, hukuk, işletme vb.) ilişkin bilgileri karşılaştırır.
12
Bankacılık ve sigortacılık sektörlerindeki sorunlar karşısında hem mikro hem de makro anlamda öneriler sunar.
X

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100
AKTS / İşyükü Tablosu
EtkinlikSayıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati14342
Rehberli Problem Çözme000
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi21020
Okul Dışı Diğer Faaliyetler000
Proje Sunumu / Seminer000
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı11515
Ara Sınav ve Hazırlığı12525
Genel Sınav ve Hazırlığı14040
Performans Görevi, Bakım Planı000
Toplam İş Yükü (Saat)142
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(142/30)5
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.

Dersin Detaylı Bilgileri

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
BANKA VE SİGORTACILIKTA MÜŞT. İLİŞ. YÖNETİMİ-Bahar Dönemi3+035
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin DiliTürkçe
Dersin SeviyesiLisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüProf.Dr. Hasan DİNÇER
Dersi VerenlerProf.Dr. Hasan DİNÇER
Dersin Yardımcıları
Dersin AmacıBanka ve sigorta şirketlerinde müşteri ilişkileri yönetimini açıklamaktır.
Dersin İçeriğiBu ders; Finans sektöründe müşteri ilişkilerine giriş,Bankacılık ve sigortacılık sektöründe müşteri kavramı,Müşteri öğrenme kavramı ve eğrisi,Müşteri memnuniyeti yönetimi,Müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri ilişkileri yönetiminin ekonomik analizi ve değeri,Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki,Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama stratejilerinde kullanımı,Müşteri ilişkilerinde enformasyon tekniklerinin yeri ve önemi,Müşteri ilişkilerinde bilişim teknolojisinin yeri,Elektronik bankacılık ve müşteri ilişkileri,Elektronik Sigortacılık ve müşteri ilişkileri,Müşteri karlılığı göstergeleri ve matrisi,Müşteri sadakat programları ve sürdürme teknikleri; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
5.Müşteri ilişkilerinde yenilikleri kullanabilecektir.16, 6, 9A
5.1.Müşteri ilişkilerinde yeni ürünleri açıklar.A
5.2.Müşteri ilişkilerinde yeni hizmetleri tanımlar.A
1. Müşteri ilişkilerinin temel kavramlarını açıklayabilecektir.10, 16, 6, 9A
1.1. Temel kavramları tanımlar. A
1.2 Bu kavramları gerçek hayatla ilişkilendirir. A
2. Banka ve sigorta şirketlerinde müşteri ilişkileri yönetim süreçlerini tanıyabilecektir10, 16, 6, 9A
2.1 Müşteri ilişkileri yönetiminin önemini açıklar.A
2.2 İletişim sürecini açıklar.A
3. Müşteri ilişkileri yönetiminde stratejiler geliştirebilecektir.10, 16, 6, 9A
3.1 Süreçleri planlar.A
3.2 Farklı yaklaşımlar üretir.A
4. Müşteri sorunları karşısında çözüm stratejileri üretebilecektir.10, 16, 6, 9A
4.1 Olası sorunları belirler.A
4.2 Stratejiler geliştirir.A
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 6: Deneyimle Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Finans sektöründe müşteri ilişkilerine giriş
2Bankacılık ve sigortacılık sektöründe müşteri kavramı
3Müşteri öğrenme kavramı ve eğrisi
4Müşteri memnuniyeti yönetimi
5Müşteri ilişkileri yönetimi
6Müşteri ilişkileri yönetiminin ekonomik analizi ve değeri
7Müşteri ilişkileri yönetimi ile müşteri memnuniyeti arasındaki ilişki
8Müşteri ilişkileri yönetiminin pazarlama stratejilerinde kullanımı
9Müşteri ilişkilerinde enformasyon tekniklerinin yeri ve önemi
10Müşteri ilişkilerinde bilişim teknolojisinin yeri
11Elektronik bankacılık ve müşteri ilişkileri
12Elektronik Sigortacılık ve müşteri ilişkileri
13Müşteri karlılığı göstergeleri ve matrisi
14Müşteri sadakat programları ve sürdürme teknikleri
Kaynak
Ders notları Bakırtaş, Hülya. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bursa:Ekin Yayınevi, 2013. Y. ODABAŞI (2015), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kiitapları. SATIŞTA VE PAZARLAMADA MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
Bakırtaş, Hülya. Müşteri İlişkileri Yönetimi, Bursa:Ekin Yayınevi, 2013. Ercan Çiçek, Müşteri İlişkileri Yönetimi: Pazarlamada ve Rekabette Başarının Anahtarı, Eğitim Yayınevi, 2017.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Bankacılık ve sigortacılık alanında temel kavramları tanımlar.
X
2
Bankacılık ve sigortacılık teorileriyle ilgili gerekli matematiksel ve istatistiki yöntemleri anlatır.
3
Bankacılık ve sigortacılık alanında gerekli bilgisayar programlarını kullanır.
4
Bankacılık ve sigortacılık alanında gerekli olan mesleki yabancı dil yeterliliğini gösterir.
5
Proje hazırlar ve takım çalışmalarını yönetir.
6
Bankacılık ve sigortacılık alanında teorik ve uygulamaya yönelik bilgileri kullanır.
X
7
Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği ile bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleyerek kendini sürekli değerlendirir.
8
En az bir yabancı dili ve güncel teknolojileri kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar.
9
Etik değerleri ve sosyal hakları benimseyip onları uygular.
10
Bankacılık ve sigortacılık alanındaki veriler ışığında analiz edip yorumlar.
11
Bankacılık ve sigortacılık alanındaki teorik çalışmalara destek sağlayabilecek diğer disiplinlere (ekonomi, hukuk, işletme vb.) ilişkin bilgileri karşılaştırır.
12
Bankacılık ve sigortacılık sektörlerindeki sorunlar karşısında hem mikro hem de makro anlamda öneriler sunar.
X

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100

Sayısal Veriler

Öğrenci Başarı Durumu

Ekleme Tarihi: 06/07/2022 - 13:55Son Güncelleme Tarihi: 06/07/2022 - 13:58