Ders Detayı
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+1 | 2,5 | 5 |
Ders Programı |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Lisans |
Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU |
Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU |
Dersin Yardımcıları | Dr. Öğretim Üyesi Saadet UĞURLU |
Dersin Amacı | Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektedir. |
Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri çeşitleri nelerdir?,Değişen Tüketici İhtiyaçları ve Yeni Tanımı,Değişen Pazarlama İletişimi 4P’den -4C’ye geçiş,Yeni Nesil İletişim Araçları ve kullanımı,Müşteri Deneyimi Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanımı ve kapsamı,İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme),İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme),Bütünleşik Pazarlama İletişiminde Müşteri Deneyimi,Atölye1- Koku ile deneyim ,Atölye2- Hastanede deneyim,Atölye 3- Yaşam Merkezlerinde deneyim,Atölye 4- Kamusal alanlarda deneyim,Genel değerlendirme; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
1. Müşteri deneyimi kavramını tanımlayabilecektir. | 16, 9 | A |
2. Müşteri deneyimi özelliklerini açıklar | 13, 6, 9 | A |
3. Müşteri deneyimi kavramının temellerini kavrar | 10, 13, 14, 6, 9 | A |
Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 14: Bireysel Çalışma Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 6: Deneyimle Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri çeşitleri nelerdir? | Ders kavramları incelenebilir |
2 | Değişen Tüketici İhtiyaçları ve Yeni Tanımı | Yeni Medyada Stratejik İletişim Yönetimi kitabında 1-74 sayfaları okunabilir |
3 | Değişen Pazarlama İletişimi 4P’den -4C’ye geçiş | Mebis ders dosyasında yer alan 'Pazarlama 3.0' okunabilir |
4 | Yeni Nesil İletişim Araçları ve kullanımı | Yeni medyada Stratejik İletişim Yönetimi 1-74 sayfaları okunabilir. |
5 | Müşteri Deneyimi Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanımı ve kapsamı | Yeni medyada Stratejik İletişim Yönetimi 1-74 sayfaları okunabilir. |
6 | İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme) | Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi |
7 | İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme) | Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi |
8 | Bütünleşik Pazarlama İletişiminde Müşteri Deneyimi | Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi |
9 | Atölye1- Koku ile deneyim | Grup çalışması 1 |
11 | Atölye2- Hastanede deneyim | Grup Çalışması 2 |
12 | Atölye 3- Yaşam Merkezlerinde deneyim | Grup Çalışması 2 |
13 | Atölye 4- Kamusal alanlarda deneyim | Grup Saha çalışmaları |
14 | Genel değerlendirme | Grup saha çalışması veri raporu hazırlığı |
Kaynak |
Ders notları |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
9 | Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır. | X | |||||
10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
11 | Bir yabancı dilde en az Avrupa dil Portföyü B1 Genel düzeyinde kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar. | ||||||
12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
13 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanır. | ||||||
16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
17 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
Toplam | 100 |
AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
Ders Saati | 14 | 3 | 42 | |||
Rehberli Problem Çözme | 4 | 5 | 20 | |||
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 1 | 18 | 18 | |||
Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
Proje Sunumu / Seminer | 0 | 0 | 0 | |||
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
Ara Sınav ve Hazırlığı | 1 | 30 | 30 | |||
Genel Sınav ve Hazırlığı | 1 | 40 | 40 | |||
Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
Toplam İş Yükü (Saat) | 150 | |||||
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(150/30) | 5 | |||||
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. |
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+1 | 2,5 | 5 |
Ders Programı |
Ön Koşul Dersleri | |
Önerilen Seçmeli Dersler |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | Lisans |
Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU |
Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU |
Dersin Yardımcıları | Dr. Öğretim Üyesi Saadet UĞURLU |
Dersin Amacı | Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektedir. |
Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri çeşitleri nelerdir?,Değişen Tüketici İhtiyaçları ve Yeni Tanımı,Değişen Pazarlama İletişimi 4P’den -4C’ye geçiş,Yeni Nesil İletişim Araçları ve kullanımı,Müşteri Deneyimi Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanımı ve kapsamı,İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme),İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme),Bütünleşik Pazarlama İletişiminde Müşteri Deneyimi,Atölye1- Koku ile deneyim ,Atölye2- Hastanede deneyim,Atölye 3- Yaşam Merkezlerinde deneyim,Atölye 4- Kamusal alanlarda deneyim,Genel değerlendirme; konularını içermektedir. |
Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
1. Müşteri deneyimi kavramını tanımlayabilecektir. | 16, 9 | A |
2. Müşteri deneyimi özelliklerini açıklar | 13, 6, 9 | A |
3. Müşteri deneyimi kavramının temellerini kavrar | 10, 13, 14, 6, 9 | A |
Öğretim Yöntemleri: | 10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 14: Bireysel Çalışma Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 6: Deneyimle Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi |
Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri çeşitleri nelerdir? | Ders kavramları incelenebilir |
2 | Değişen Tüketici İhtiyaçları ve Yeni Tanımı | Yeni Medyada Stratejik İletişim Yönetimi kitabında 1-74 sayfaları okunabilir |
3 | Değişen Pazarlama İletişimi 4P’den -4C’ye geçiş | Mebis ders dosyasında yer alan 'Pazarlama 3.0' okunabilir |
4 | Yeni Nesil İletişim Araçları ve kullanımı | Yeni medyada Stratejik İletişim Yönetimi 1-74 sayfaları okunabilir. |
5 | Müşteri Deneyimi Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanımı ve kapsamı | Yeni medyada Stratejik İletişim Yönetimi 1-74 sayfaları okunabilir. |
6 | İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme) | Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi |
7 | İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme) | Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi |
8 | Bütünleşik Pazarlama İletişiminde Müşteri Deneyimi | Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi |
9 | Atölye1- Koku ile deneyim | Grup çalışması 1 |
11 | Atölye2- Hastanede deneyim | Grup Çalışması 2 |
12 | Atölye 3- Yaşam Merkezlerinde deneyim | Grup Çalışması 2 |
13 | Atölye 4- Kamusal alanlarda deneyim | Grup Saha çalışmaları |
14 | Genel değerlendirme | Grup saha çalışması veri raporu hazırlığı |
Kaynak |
Ders notları |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
9 | Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır. | X | |||||
10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
11 | Bir yabancı dilde en az Avrupa dil Portföyü B1 Genel düzeyinde kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar. | ||||||
12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
13 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanır. | ||||||
16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
17 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X |
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
Toplam | 100 |