Ana içeriğe atla

Ders Detayı

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ-Güz Dönemi2+12,55
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin DiliTürkçe
Dersin SeviyesiLisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüDr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU
Dersi VerenlerDr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU
Dersin YardımcılarıDr. Öğretim Üyesi Saadet UĞURLU
Dersin AmacıMüşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektedir.
Dersin İçeriğiBu ders; Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri çeşitleri nelerdir?,Değişen Tüketici İhtiyaçları ve Yeni Tanımı,Değişen Pazarlama İletişimi 4P’den -4C’ye geçiş,Yeni Nesil İletişim Araçları ve kullanımı,Müşteri Deneyimi Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanımı ve kapsamı,İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme),İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme),Bütünleşik Pazarlama İletişiminde Müşteri Deneyimi,Atölye1- Koku ile deneyim ,Atölye2- Hastanede deneyim,Atölye 3- Yaşam Merkezlerinde deneyim,Atölye 4- Kamusal alanlarda deneyim,Genel değerlendirme; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
1. Müşteri deneyimi kavramını tanımlayabilecektir.16, 9A
2. Müşteri deneyimi özelliklerini açıklar13, 6, 9A
3. Müşteri deneyimi kavramının temellerini kavrar10, 13, 14, 6, 9A
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 14: Bireysel Çalışma Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 6: Deneyimle Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri çeşitleri nelerdir?Ders kavramları incelenebilir
2Değişen Tüketici İhtiyaçları ve Yeni TanımıYeni Medyada Stratejik İletişim Yönetimi kitabında 1-74 sayfaları okunabilir
3Değişen Pazarlama İletişimi 4P’den -4C’ye geçişMebis ders dosyasında yer alan 'Pazarlama 3.0' okunabilir
4Yeni Nesil İletişim Araçları ve kullanımıYeni medyada Stratejik İletişim Yönetimi 1-74 sayfaları okunabilir.
5Müşteri Deneyimi Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanımı ve kapsamıYeni medyada Stratejik İletişim Yönetimi 1-74 sayfaları okunabilir.
6İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme)Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi
7İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme)Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi
8Bütünleşik Pazarlama İletişiminde Müşteri DeneyimiMebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi
9Atölye1- Koku ile deneyim Grup çalışması 1
11Atölye2- Hastanede deneyimGrup Çalışması 2
12Atölye 3- Yaşam Merkezlerinde deneyimGrup Çalışması 2
13Atölye 4- Kamusal alanlarda deneyimGrup Saha çalışmaları
14Genel değerlendirmeGrup saha çalışması veri raporu hazırlığı
Kaynak
Ders notları

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir.
X
2
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder.
X
3
Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar.
X
4
Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar.
X
5
Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer.
X
6
Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir.
X
7
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür.
X
8
Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır.
X
9
Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır.
X
10
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder.
X
11
Bir yabancı dilde en az Avrupa dil Portföyü B1 Genel düzeyinde kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar.
12
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder.
X
13
Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır.
X
14
Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir.
X
15
İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanır.
16
Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır.
X
17
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür.
X

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100
AKTS / İşyükü Tablosu
EtkinlikSayıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati14342
Rehberli Problem Çözme4520
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi11818
Okul Dışı Diğer Faaliyetler000
Proje Sunumu / Seminer000
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı000
Ara Sınav ve Hazırlığı13030
Genel Sınav ve Hazırlığı14040
Performans Görevi, Bakım Planı000
Toplam İş Yükü (Saat)150
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(150/30)5
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.

Dersin Detaylı Bilgileri

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ-Güz Dönemi2+12,55
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin DiliTürkçe
Dersin SeviyesiLisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüDr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU
Dersi VerenlerDr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU
Dersin YardımcılarıDr. Öğretim Üyesi Saadet UĞURLU
Dersin AmacıMüşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektedir.
Dersin İçeriğiBu ders; Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri çeşitleri nelerdir?,Değişen Tüketici İhtiyaçları ve Yeni Tanımı,Değişen Pazarlama İletişimi 4P’den -4C’ye geçiş,Yeni Nesil İletişim Araçları ve kullanımı,Müşteri Deneyimi Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanımı ve kapsamı,İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme),İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme),Bütünleşik Pazarlama İletişiminde Müşteri Deneyimi,Atölye1- Koku ile deneyim ,Atölye2- Hastanede deneyim,Atölye 3- Yaşam Merkezlerinde deneyim,Atölye 4- Kamusal alanlarda deneyim,Genel değerlendirme; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
1. Müşteri deneyimi kavramını tanımlayabilecektir.16, 9A
2. Müşteri deneyimi özelliklerini açıklar13, 6, 9A
3. Müşteri deneyimi kavramının temellerini kavrar10, 13, 14, 6, 9A
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 14: Bireysel Çalışma Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 6: Deneyimle Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri çeşitleri nelerdir?Ders kavramları incelenebilir
2Değişen Tüketici İhtiyaçları ve Yeni TanımıYeni Medyada Stratejik İletişim Yönetimi kitabında 1-74 sayfaları okunabilir
3Değişen Pazarlama İletişimi 4P’den -4C’ye geçişMebis ders dosyasında yer alan 'Pazarlama 3.0' okunabilir
4Yeni Nesil İletişim Araçları ve kullanımıYeni medyada Stratejik İletişim Yönetimi 1-74 sayfaları okunabilir.
5Müşteri Deneyimi Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanımı ve kapsamıYeni medyada Stratejik İletişim Yönetimi 1-74 sayfaları okunabilir.
6İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme)Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi
7İş Akış Süreçleri (Müşteriler ile iletişim geliştirme, Müşteriyi kazanma ve tutma, ölçme)Mebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi
8Bütünleşik Pazarlama İletişiminde Müşteri DeneyimiMebis Ders dosyalarında yer alan eski araştırma ödevlerinin incelenmesi
9Atölye1- Koku ile deneyim Grup çalışması 1
11Atölye2- Hastanede deneyimGrup Çalışması 2
12Atölye 3- Yaşam Merkezlerinde deneyimGrup Çalışması 2
13Atölye 4- Kamusal alanlarda deneyimGrup Saha çalışmaları
14Genel değerlendirmeGrup saha çalışması veri raporu hazırlığı
Kaynak
Ders notları

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir.
X
2
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder.
X
3
Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar.
X
4
Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar.
X
5
Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer.
X
6
Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir.
X
7
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür.
X
8
Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır.
X
9
Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır.
X
10
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder.
X
11
Bir yabancı dilde en az Avrupa dil Portföyü B1 Genel düzeyinde kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar.
12
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder.
X
13
Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır.
X
14
Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir.
X
15
İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanır.
16
Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır.
X
17
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür.
X

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100

Sayısal Veriler

Öğrenci Başarı Durumu

Ekleme Tarihi: 05/07/2022 - 16:57Son Güncelleme Tarihi: 05/07/2022 - 16:59