Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Bahar Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU |
| Dersin Yardımcıları | Dr. Öğretim Üyesi Saadet Uğurlu |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkileri faaliyetlerin geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektir. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri ve tüketici çeşitleri. ,Müşteri İlişkileri Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanım, kapsam,Reklam ajansları ve Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ajans Yapısı, Görev ve sorumluluklar,Müşteri briefi, nasıl brief alınır, stratejik planlama, yaratıcı brief,İş akış Süreçleri ve Müşteri temsilcisinin rolü,İyi bir müşteri temsilcisinin özellikleri,CRM’de Müşteri tatmini ve sadakat,Müşteriler ile iletişim geliştirme,Müşteriyi kazanma ve tutma,Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi,Veri Yönetimi,Eldeki Müşteri ve Potansiyel Müşteri Programları,Sosyal CRM,Müşteri ilişkileri Proje-Öğrenci sunumu; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Bu dersin sonunda öğrenci; | ||
| 1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir. | 13, 16, 9 | A |
| 1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar. | 13, 16, 9 | |
| 1.2. Müşteri sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. | 13, 16, 9 | |
| 1.3. Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 13, 16, 9 | |
| 2. Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir. | 13, 16, 9 | A |
| 2.1. Müşteri tutma modelini tanımlar. | 13, 16, 9 | |
| 2.2. Müşteri tutma programını geliştirir. | 13, 16, 9 | |
| 2.3. Müşteri şikayetlerini örnekler | 12, 13, 16, 9 |
| Öğretim Yöntemleri: | 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri ve tüketici çeşitleri. | Temel kavramlar incelenebilir |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanım, kapsam | 'Tüketici nasıl düşünür' kitabının 1-2 bölümü okunabilir. |
| 3 | Reklam ajansları ve Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ajans Yapısı, Görev ve sorumluluklar | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 4 | Müşteri briefi, nasıl brief alınır, stratejik planlama, yaratıcı brief | örnek kampanya incelemeleri |
| 5 | İş akış Süreçleri ve Müşteri temsilcisinin rolü | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 6 | İyi bir müşteri temsilcisinin özellikleri | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 7 | CRM’de Müşteri tatmini ve sadakat | 'Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 8 | Müşteriler ile iletişim geliştirme | Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 9 | Müşteriyi kazanma ve tutma | Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 10 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi | Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 11 | Veri Yönetimi | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 12 | Eldeki Müşteri ve Potansiyel Müşteri Programları | Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 13 | Sosyal CRM | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 14 | Müşteri ilişkileri Proje-Öğrenci sunumu | Grup çalışması hazırlığı |
| Kaynak |
| Öğretim üyesine ait ders notları |
| 1. G. Zaltman, Tüketici Nasıl Düşünür?, Mediacat, 2003. 2. Y.Odabaşı, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem, İstanbul, 2010. 3. F. Akım, Halkla İlişkilerde Stratejik Karar, Derin, 2010. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
| 2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
| 3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
| 4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
| 5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
| 6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
| 7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
| 8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
| 9 | Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır. | X | |||||
| 10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
| 11 | Bir yabancı dilde en az Avrupa dil Portföyü B1 Genel düzeyinde kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar. | ||||||
| 12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
| 13 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
| 14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
| 15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanır. | ||||||
| 16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
| 17 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
| Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
| Ders Saati | 14 | 2 | 28 | |||
| Rehberli Problem Çözme | 14 | 3 | 42 | |||
| Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 0 | 0 | 0 | |||
| Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
| Proje Sunumu / Seminer | 5 | 10 | 50 | |||
| Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 2 | 5 | 10 | |||
| Ara Sınav ve Hazırlığı | 1 | 10 | 10 | |||
| Genel Sınav ve Hazırlığı | 1 | 10 | 10 | |||
| Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
| Toplam İş Yükü (Saat) | 150 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(150/30) | 5 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. | ||||||
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ | - | Bahar Dönemi | 3+0 | 3 | 5 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üye. Saadet UĞURLU |
| Dersin Yardımcıları | Dr. Öğretim Üyesi Saadet Uğurlu |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkileri faaliyetlerin geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektir. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri ve tüketici çeşitleri. ,Müşteri İlişkileri Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanım, kapsam,Reklam ajansları ve Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ajans Yapısı, Görev ve sorumluluklar,Müşteri briefi, nasıl brief alınır, stratejik planlama, yaratıcı brief,İş akış Süreçleri ve Müşteri temsilcisinin rolü,İyi bir müşteri temsilcisinin özellikleri,CRM’de Müşteri tatmini ve sadakat,Müşteriler ile iletişim geliştirme,Müşteriyi kazanma ve tutma,Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi,Veri Yönetimi,Eldeki Müşteri ve Potansiyel Müşteri Programları,Sosyal CRM,Müşteri ilişkileri Proje-Öğrenci sunumu; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Bu dersin sonunda öğrenci; | ||
| 1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir. | 13, 16, 9 | A |
| 1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar. | 13, 16, 9 | |
| 1.2. Müşteri sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. | 13, 16, 9 | |
| 1.3. Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. | 13, 16, 9 | |
| 2. Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir. | 13, 16, 9 | A |
| 2.1. Müşteri tutma modelini tanımlar. | 13, 16, 9 | |
| 2.2. Müşteri tutma programını geliştirir. | 13, 16, 9 | |
| 2.3. Müşteri şikayetlerini örnekler | 12, 13, 16, 9 |
| Öğretim Yöntemleri: | 12: Problem Çözme Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri, tüketici kimdir? Müşteri ve tüketici çeşitleri. | Temel kavramlar incelenebilir |
| 2 | Müşteri İlişkileri Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanım, kapsam | 'Tüketici nasıl düşünür' kitabının 1-2 bölümü okunabilir. |
| 3 | Reklam ajansları ve Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ajans Yapısı, Görev ve sorumluluklar | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 4 | Müşteri briefi, nasıl brief alınır, stratejik planlama, yaratıcı brief | örnek kampanya incelemeleri |
| 5 | İş akış Süreçleri ve Müşteri temsilcisinin rolü | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 6 | İyi bir müşteri temsilcisinin özellikleri | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 7 | CRM’de Müşteri tatmini ve sadakat | 'Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 8 | Müşteriler ile iletişim geliştirme | Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 9 | Müşteriyi kazanma ve tutma | Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 10 | Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi | Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 11 | Veri Yönetimi | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 12 | Eldeki Müşteri ve Potansiyel Müşteri Programları | Tüketici nasıl düşünür' kitabının 3-4 bölümü okunabilir. |
| 13 | Sosyal CRM | Ders dosyasında yüklü ilgili dosya okunabilir |
| 14 | Müşteri ilişkileri Proje-Öğrenci sunumu | Grup çalışması hazırlığı |
| Kaynak |
| Öğretim üyesine ait ders notları |
| 1. G. Zaltman, Tüketici Nasıl Düşünür?, Mediacat, 2003. 2. Y.Odabaşı, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem, İstanbul, 2010. 3. F. Akım, Halkla İlişkilerde Stratejik Karar, Derin, 2010. |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
| 2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
| 3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
| 4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
| 5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
| 6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
| 7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
| 8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
| 9 | Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır. | X | |||||
| 10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
| 11 | Bir yabancı dilde en az Avrupa dil Portföyü B1 Genel düzeyinde kullanarak sözlü ve yazılı iletişim kurar. | ||||||
| 12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
| 13 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
| 14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
| 15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanır. | ||||||
| 16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
| 17 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |