Ders Detayı
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+1 | 2,5 | 5 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. Ayşen AKYÜZ |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. Ayşen AKYÜZ |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu ders, Müşteri Deneyimi Yönetiminin çağdaş pazarlama teorisi ve uygulaması için önemini tanıtır ve detaylandırır. Öğrenciler, müşteri deneyimi yönetiminin stratejilerini ve kavramlarını keşfedecekler ve müşteri temas noktalarının tamamı olan müşteri yolculuğu boyunca nasıl çekici deneyimler yaratacaklarını öğreneceklerdir. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş,Müşteri Yolculuğu,Müşteri memnuniyeti ve müşteri temas noktası kalitesi,Müşteri yolculuğunda müşterinin, çalışanın ve teknolojinin rolü,Müşteri Yolculuğu Haritalama,Çatışmaları yönetmek,Müşteri İlişkileri Yönetimi ,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar ,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar ,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar ; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Müşteri yolculuğunun önemini kavrar. | 16, 5, 9 | A, E |
| Unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmanın önemi ve zorlukları hakkında bir kavrayış kazanabilir. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri deneyimlerinin nasıl değerlendirileceğini ve müşteri deneyimi mükemmelliğinin sürdürülebilir iş gelişimine nasıl katkıda bulunduğunu anlayacaktır. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri deneyimi metot ve yaratıcı araçlarını kavrayacaktır. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete çeviren çözümler geliştirebilecektir. | 16, 5, 9 | E |
| Öğretim Yöntemleri: | 16: Soru - Cevap Tekniği , 5: İşbirlikli Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav, E: Ödev |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş | |
| 2 | Müşteri Yolculuğu | İlgili raporun okunması |
| 3 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri temas noktası kalitesi | İlgili raporun okunması |
| 4 | Müşteri yolculuğunda müşterinin, çalışanın ve teknolojinin rolü | İlgili makalenin okunması |
| 5 | Müşteri Yolculuğu Haritalama | İlgili raporun okunması |
| 6 | Çatışmaları yönetmek | İlgili makalenin okunması |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | İlgili makalenin okunması |
| 8 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 9 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 10 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 11 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 12 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 13 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 14 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar |
| Kaynak |
| Ders kitabı gerekmez. Ders öncesinde ve sırasında gerekli okumalar yapılacaktır. |
| Makaleler, marka raporları |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
| 2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
| 3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
| 4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
| 5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
| 6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alır, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
| 7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
| 8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
| 9 | İngilizce dilini kullanarak en az Avrupa Dil Portföyü B2 Genel Düzeyinde sözlü ve yazılı iletişim kurar. | X | |||||
| 10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
| 11 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
| 12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
| 13 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X | |||||
| 14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
| 15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanabilir. . | ||||||
| 16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |
| AKTS / İşyükü Tablosu | ||||||
| Etkinlik | Sayı | Süresi (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) | |||
| Ders Saati | 14 | 3 | 42 | |||
| Rehberli Problem Çözme | 0 | 0 | 0 | |||
| Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi | 3 | 30 | 90 | |||
| Okul Dışı Diğer Faaliyetler | 0 | 0 | 0 | |||
| Proje Sunumu / Seminer | 3 | 5 | 15 | |||
| Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Ara Sınav ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Genel Sınav ve Hazırlığı | 0 | 0 | 0 | |||
| Performans Görevi, Bakım Planı | 0 | 0 | 0 | |||
| Toplam İş Yükü (Saat) | 147 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(147/30) | 5 | |||||
| Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır. | ||||||
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
| Ders | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| MÜŞTERİ DENEYİMİ YÖNETİMİ | - | Güz Dönemi | 2+1 | 2,5 | 5 |
| Ders Programı |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler |
| Dersin Dili | İngilizce |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Programa Bağlı Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. Ayşen AKYÜZ |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. Ayşen AKYÜZ |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Amacı | Bu ders, Müşteri Deneyimi Yönetiminin çağdaş pazarlama teorisi ve uygulaması için önemini tanıtır ve detaylandırır. Öğrenciler, müşteri deneyimi yönetiminin stratejilerini ve kavramlarını keşfedecekler ve müşteri temas noktalarının tamamı olan müşteri yolculuğu boyunca nasıl çekici deneyimler yaratacaklarını öğreneceklerdir. |
| Dersin İçeriği | Bu ders; Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş,Müşteri Yolculuğu,Müşteri memnuniyeti ve müşteri temas noktası kalitesi,Müşteri yolculuğunda müşterinin, çalışanın ve teknolojinin rolü,Müşteri Yolculuğu Haritalama,Çatışmaları yönetmek,Müşteri İlişkileri Yönetimi ,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar ,Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar ,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar,Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar ; konularını içermektedir. |
| Dersin Öğrenme Kazanımları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
| Müşteri yolculuğunun önemini kavrar. | 16, 5, 9 | A, E |
| Unutulmaz müşteri deneyimleri yaratmanın önemi ve zorlukları hakkında bir kavrayış kazanabilir. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri deneyimlerinin nasıl değerlendirileceğini ve müşteri deneyimi mükemmelliğinin sürdürülebilir iş gelişimine nasıl katkıda bulunduğunu anlayacaktır. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri deneyimi metot ve yaratıcı araçlarını kavrayacaktır. | 16, 5, 9 | E |
| Müşteri memnuniyetsizliğini memnuniyete çeviren çözümler geliştirebilecektir. | 16, 5, 9 | E |
| Öğretim Yöntemleri: | 16: Soru - Cevap Tekniği , 5: İşbirlikli Öğrenme Modeli, 9: Anlatım Yöntemi |
| Ölçme Yöntemleri: | A: Klasik Yazılı Sınav, E: Ödev |
Ders Akışı
| Sıra | Konular | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri Deneyimi Yönetimine Giriş | |
| 2 | Müşteri Yolculuğu | İlgili raporun okunması |
| 3 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri temas noktası kalitesi | İlgili raporun okunması |
| 4 | Müşteri yolculuğunda müşterinin, çalışanın ve teknolojinin rolü | İlgili makalenin okunması |
| 5 | Müşteri Yolculuğu Haritalama | İlgili raporun okunması |
| 6 | Çatışmaları yönetmek | İlgili makalenin okunması |
| 7 | Müşteri İlişkileri Yönetimi | İlgili makalenin okunması |
| 8 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 9 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 10 | Grup ödevleri, sunumlar, tartışmalar | |
| 11 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 12 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 13 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar | |
| 14 | Grup ödevleri, sunumlar ve tartışmalar |
| Kaynak |
| Ders kitabı gerekmez. Ders öncesinde ve sırasında gerekli okumalar yapılacaktır. |
| Makaleler, marka raporları |
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
| Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı | |||||||
| No | Program Yeterliliği | Katkı Düzeyi | |||||
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir. | X | |||||
| 2 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz eder. | X | |||||
| 3 | Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunar. | X | |||||
| 4 | Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlar. | X | |||||
| 5 | Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözer. | X | |||||
| 6 | Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alır, projeye liderlik yapar, etkinlikleri planlar ve yönetir. | X | |||||
| 7 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırır, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürür. | X | |||||
| 8 | Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır. | X | |||||
| 9 | İngilizce dilini kullanarak en az Avrupa Dil Portföyü B2 Genel Düzeyinde sözlü ve yazılı iletişim kurar. | X | |||||
| 10 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder. | X | |||||
| 11 | Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır. | X | |||||
| 12 | Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder. | X | |||||
| 13 | Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür. | X | |||||
| 14 | Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir. | X | |||||
| 15 | İş sağlığı ve güvenliği konusunda bilgilidir ve bu bilgileri gerektiği zaman kullanabilir. . | ||||||
| 16 | Çevreye, sosyal hakların evrenselliğine ve kültürel değerlerin korunmasına karşı duyarlıdır. | X | |||||
Değerlendirme Sistemi
| Katkı Düzeyi | Mutlak Değerlendirme | |
| Ara Sınavın Başarıya Oranı | 40 | |
| Genel Sınavın Başarıya Oranı | 60 | |
| Toplam | 100 | |