Geri
AKADEMİK
Geri Dön

Ders Tanımı

Ders Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ 3+0 3 5,0
Ders Programi Henüz Hazırlanmamıştır.
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili İngilizce
Dersin Seviyesi Lisans
Dersin Türü Programa Bağlı Seçmeli
Dersin Koordinatörü Dr.Öğr.Üye. Şifa ELCİL
Dersi Verenler Öğr.Gör. Sema SEZER
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı Müşteri ilişkileri faaliyetlerin geliştirmek ve müşteri ilişkileri yönetiminin boyutlarını değerlendirmektir.
Dersin İçeriği Bu ders; Tanışma, derse genel giriş ve ders izlencesinin paylaşımı .,Müşteri, tüketici kimdir, çeşitleri. ,Müşteri İlişkileri Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanım, kapsam,Reklam ajansları ve Müşteri İlişkileri Yönetimi/Ajans yapısı, görev ve sorumluluklar.,Müşteri briefi, nasıl brief alınır, stratejik planlama, yaratıcı brief.,İş akış Süreçleri ve Müşteri temsilcisinin rolü.,İyi bir müşteri temsilcisinin özellikleri.,Ara sınav,Sunum Teknikleri.,CRM’de Müşteri tatmini ve sadakat.,Müşteriler ile iletişim geliştirme.,Müşteriyi kazanma ve tutma.,Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi.,Müşteri ilişkileri Proje-Öğrenci sunumu.; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
Bu dersin sonunda öğrenci; 1, 2 A, C
1. Müşteri ilişkileri faaliyetlerini geliştirme yöntemlerini gerçekleştirebilecektir. 1, 12, 2 A, C
1.1. Müşteri ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar. 1, 12, 2 A, C
1.2. Müşteri sadakati yaratma faaliyetlerini uygular. 1, 12, 2 A, C
1.3. Müşteri tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler. 1, 12, 2 A, C
2. Müşteri kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirebilecektir. 1, 12, 2 A, C
2.1. Müşteri tutma modelini tanımlar. 1, 12, 2 A, C
2.2. Müşteri tutma programını geliştirir. 1, 12, 2 A, C
2.3. Müşteri şikayetlerini örnekler 1, 12, 15, 2 A, C
Öğretim Yöntemleri: 1: Anlatım, 12: Örnek Olay, 15: Problem Çözme, 2: Soru - Cevap
Ölçme Yöntemleri: A: Yazılı sınav, C: Ödev
Haftalık ders konuları ve öğrenim hedefleri için tıklayınız.

Ders Akışı

Sıra Konular Ön Hazırlık
1 Tanışma, derse genel giriş ve ders izlencesinin paylaşımı .
2 Müşteri, tüketici kimdir, çeşitleri.
3 Müşteri İlişkileri Yönetimi nasıl ortaya çıktı? Tanım, kapsam
4 Reklam ajansları ve Müşteri İlişkileri Yönetimi/Ajans yapısı, görev ve sorumluluklar.
5 Müşteri briefi, nasıl brief alınır, stratejik planlama, yaratıcı brief.
6 İş akış Süreçleri ve Müşteri temsilcisinin rolü.
7 İyi bir müşteri temsilcisinin özellikleri.
8 Ara sınav
9 Sunum Teknikleri.
10 CRM’de Müşteri tatmini ve sadakat.
11 Müşteriler ile iletişim geliştirme.
12 Müşteriyi kazanma ve tutma.
13 Müşteri ilişkilerinin ölçülmesi.
14 Müşteri ilişkileri Proje-Öğrenci sunumu.
Kaynaklar
Öğretim üyesine ait ders notları
Don Peppers, Martha Rogers, Müşteri İlişkileri Yönetimi (CRM), Optimist Yayınları, İstanbul, 2013 Odabaşı Y. Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık, İstanbul, 2010.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No Program Yeterliliği Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
0
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir.
X
0
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz edebilir.
X
0
Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunabilir.
X
0
Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlayabilir.
X
0
Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözebilir.
X
0
Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapabilir, etkinlikleri planlayabilir ve yönetebilir.
X
0
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırabilir, bulguları analiz eder ve bilimsel yayına dönüştürebilir.
X
0
Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır.
X
0
Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır. En az bir yabancı dili okuyup anlayabilir.
X
0
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder.
X
0
Sosyal sorumluluk faaliyetleri planlar ve bu faaliyetlerin gerçekleştirilmesinde görev alır.
X
0
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder.
X
0
Halkla İlişkiler ve Reklamcılık disiplinlerine ait yöntem ve teknikleri kullanarak, kamu ve özel sektör kuruluşlarında çeşitli halkla ilişkiler ve reklam kampanyaları yürütür.
X
0
Gerçekleştirdiği iletişim faaliyetlerinin ölçümleme ve değerlendirmesini gerçekleştirir.
X

Değerlendirme Sistemi

Değerlendirme Sistemi Mutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı   40
Genel Sınavın Başarıya Oranı   60
Toplam   100

AKTS - işyükü

AKTS / İşyükü Tablosu
Etkinlik Sayı Süresi
(Saat)
Toplam
İş Yükü
(Saat)
Ders Saati 14 3 42
Rehberli Problem Çözme 14 5 70
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi 5 3 15
Oku Dışı Diğer Faaliyetler 0 0 0
Proje Sunumu / Seminer 0 0 0
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı 0 0 0
Ara Sınav ve Hazırlığı 1 11 11
Genel Sınav ve Hazırlığı 1 12 12
Performans Görevi, Bakım Planı 0 0 0
Toplam İş Yükü (Saat) 150
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(48/30) 5,0
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.

Sayısal Veriler

Öğrenci Başarı Durumu