Ana içeriğe atla

Ders Detayı

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-Güz Dönemi2+024
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin DiliTürkçe
Dersin SeviyesiÖn Lisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüDr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersi VerenlerDr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersin Yardımcıları
Dersin AmacıMüşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır.
Dersin İçeriğiBu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır.10, 13, 16, 9A
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır.
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır.
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır.
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir.10, 16, 9A
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır.
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır.
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır.
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir.10, 13, 16, 9A
3.1. Müşteri değeri tanımlanır.
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır.
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır.
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. 10, 13, 16, 9A
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır.
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır.
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. 10, 16, 9A
5.1. Müşteri sadakati tanımlanır.
5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır.
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Yeni ekonomi çağı
2Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi
3Müşteri değeri ve stratejileri
4Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı
5Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları
6Öğrenci sunumları I
7Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati
8Müşteri hizmetlerinde teknoloji
9Müşteri hizmetlerinde sorun çözme
10Müşteri hizmet deneyimi
11Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi
12Müşteri hizmetlerini değerlendirme
13Öğrenci sunumları II
14Öğrenci sunumları III
Kaynak
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018.
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanındaki (lojistik sistemlerin analizi, satın alma, üretim, envanter yönetimi, depo ve nakliye yönetimi, satış ve dağıtım, stratejik ortaklıklar, risk yönetimi, müşteri hizmetleri vb.) temel bilgi, kavram ve mevcut teorileri kavrar.
X
2
Uluslararası lojistik ve yerel lojistik ortamındaki başlıca oyuncuları, koşul ve dinamikleri anlar.
X
3
Genel İşletme, Genel İktisat, Hukuk, Matematik, Muhasebe, İstatistik ve Dış Ticaret gibi alanlarda teorik ve uygulamalı temel bilgilere sahip olur.
X
4
Modern Lojistik faaliyetlerini ve bu konularla ilgili temel mevzuatı bilir.
X
5
Uygun teori, araç ve yöntemleri kullanarak etkin lojistik ve tedarik zinciri stratejileri geliştirir.
X
6
Uluslararası lojistik faaliyetlerini şekillendiren hukuki çerçeve ve bunun faaliyetlerinin ulusal ve uluslararası mevzuat ve kanunlara uygunluğunu değerlendirir.
X
7
Lojistik ve tedarik zinciri yönetim ve uygulamalarını eleştirel bir biçimde değerlendirir.
X
8
Lojistik ve tedarik zinciri alanında kullanılan klasik ve güncel kuramları, sektördeki gelişmeleri, değişimleri ve yönelimleri göz önünde bulundurarak yorumlar.
X
9
Kişisel ve mesleki yetkinliğini güncel tutabilmek için ilgili iletişim ağlarının içinde yer alır.
X
10
Lojistik ile ilgili temel ve güncel teknik bilgileri kullanarak karşılaşabileceği sorunlara çözüm önerileri geliştirir.
X
11
Kişisel öğrenme gereksinimlerini belirler ve yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutum geliştirir.
X
12
Lojistik ile ilgili bilgilere ulaşma, işe yarayanlarını seçme, anlama, yorumlama ve kullanma becerilerini geliştirerek öğrenmeyi öğrenir.
X
13
Farklı kültürlerden gelen kurum içi ve dışından kişilerle etkin sözlü ve yazılı iletişim kurar.
X
14
Meslektaşları ile lojistik konularında Türkçe ve öngörülen düzeyde İngilizce olarak yazılı ve sözlü iletişim kurar.
X
15
İşletmeleri yönetimsel bir bakış açısıyla analiz eder.
X
16
Lojistik alanında aldığı uygulamalı eğitim sayesinde farklı düşüncelerden sentez yaratma yoluyla sorunlara çok yönlü bakış açısı geliştirir.
X

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100
AKTS / İşyükü Tablosu
EtkinlikSayıSüresi (Saat)Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati14228
Rehberli Problem Çözme41040
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi11515
Okul Dışı Diğer Faaliyetler000
Proje Sunumu / Seminer11515
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı000
Ara Sınav ve Hazırlığı000
Genel Sınav ve Hazırlığı11515
Performans Görevi, Bakım Planı000
Toplam İş Yükü (Saat)113
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(113/30)4
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.

Dersin Detaylı Bilgileri

Ders Tanımı

DersKoduYarıyılT+U SaatKrediAKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ-Güz Dönemi2+024
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin DiliTürkçe
Dersin SeviyesiÖn Lisans
Dersin TürüPrograma Bağlı Seçmeli
Dersin KoordinatörüDr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersi VerenlerDr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersin Yardımcıları
Dersin AmacıMüşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır.
Dersin İçeriğiBu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme KazanımlarıÖğretim YöntemleriÖlçme Yöntemleri
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır.10, 13, 16, 9A
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır.
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır.
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır.
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir.10, 16, 9A
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır.
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır.
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır.
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir.10, 13, 16, 9A
3.1. Müşteri değeri tanımlanır.
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır.
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır.
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir. 10, 13, 16, 9A
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır.
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır.
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir. 10, 16, 9A
5.1. Müşteri sadakati tanımlanır.
5.2. Müşteri sadakati belirleme yöntemleri anlatılır.
Öğretim Yöntemleri:10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:A: Klasik Yazılı Sınav

Ders Akışı

SıraKonularÖn Hazırlık
1Yeni ekonomi çağı
2Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi
3Müşteri değeri ve stratejileri
4Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı
5Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları
6Öğrenci sunumları I
7Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati
8Müşteri hizmetlerinde teknoloji
9Müşteri hizmetlerinde sorun çözme
10Müşteri hizmet deneyimi
11Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi
12Müşteri hizmetlerini değerlendirme
13Öğrenci sunumları II
14Öğrenci sunumları III
Kaynak
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018.
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları.

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı

Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
NoProgram Yeterliliği Katkı Düzeyi
12345
1
Uluslararası lojistik ve tedarik zinciri yönetimi alanındaki (lojistik sistemlerin analizi, satın alma, üretim, envanter yönetimi, depo ve nakliye yönetimi, satış ve dağıtım, stratejik ortaklıklar, risk yönetimi, müşteri hizmetleri vb.) temel bilgi, kavram ve mevcut teorileri kavrar.
X
2
Uluslararası lojistik ve yerel lojistik ortamındaki başlıca oyuncuları, koşul ve dinamikleri anlar.
X
3
Genel İşletme, Genel İktisat, Hukuk, Matematik, Muhasebe, İstatistik ve Dış Ticaret gibi alanlarda teorik ve uygulamalı temel bilgilere sahip olur.
X
4
Modern Lojistik faaliyetlerini ve bu konularla ilgili temel mevzuatı bilir.
X
5
Uygun teori, araç ve yöntemleri kullanarak etkin lojistik ve tedarik zinciri stratejileri geliştirir.
X
6
Uluslararası lojistik faaliyetlerini şekillendiren hukuki çerçeve ve bunun faaliyetlerinin ulusal ve uluslararası mevzuat ve kanunlara uygunluğunu değerlendirir.
X
7
Lojistik ve tedarik zinciri yönetim ve uygulamalarını eleştirel bir biçimde değerlendirir.
X
8
Lojistik ve tedarik zinciri alanında kullanılan klasik ve güncel kuramları, sektördeki gelişmeleri, değişimleri ve yönelimleri göz önünde bulundurarak yorumlar.
X
9
Kişisel ve mesleki yetkinliğini güncel tutabilmek için ilgili iletişim ağlarının içinde yer alır.
X
10
Lojistik ile ilgili temel ve güncel teknik bilgileri kullanarak karşılaşabileceği sorunlara çözüm önerileri geliştirir.
X
11
Kişisel öğrenme gereksinimlerini belirler ve yaşam boyu öğrenmeye ilişkin olumlu tutum geliştirir.
X
12
Lojistik ile ilgili bilgilere ulaşma, işe yarayanlarını seçme, anlama, yorumlama ve kullanma becerilerini geliştirerek öğrenmeyi öğrenir.
X
13
Farklı kültürlerden gelen kurum içi ve dışından kişilerle etkin sözlü ve yazılı iletişim kurar.
X
14
Meslektaşları ile lojistik konularında Türkçe ve öngörülen düzeyde İngilizce olarak yazılı ve sözlü iletişim kurar.
X
15
İşletmeleri yönetimsel bir bakış açısıyla analiz eder.
X
16
Lojistik alanında aldığı uygulamalı eğitim sayesinde farklı düşüncelerden sentez yaratma yoluyla sorunlara çok yönlü bakış açısı geliştirir.
X

Değerlendirme Sistemi

Katkı DüzeyiMutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı 40
Genel Sınavın Başarıya Oranı 60
Toplam 100

Sayısal Veriler

Öğrenci Başarı Durumu

Ekleme Tarihi: 27/01/2023 - 10:41Son Güncelleme Tarihi: 27/01/2023 - 10:51