Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır.
Dersin İçeriği
Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır.
10, 13, 16, 9
A
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır.
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır.
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır.
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir.
10, 16, 9
A
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır.
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır.
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır.
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir.
10, 13, 16, 9
A
3.1. Müşteri değeri tanımlanır.
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır.
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır.
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir.
10, 13, 16, 9
A
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır.
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır.
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir.
10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
Yeni ekonomi çağı
2
Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi
3
Müşteri değeri ve stratejileri
4
Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı
5
Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları
6
Öğrenci sunumları I
7
Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati
8
Müşteri hizmetlerinde teknoloji
9
Müşteri hizmetlerinde sorun çözme
10
Müşteri hizmet deneyimi
11
Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi
12
Müşteri hizmetlerini değerlendirme
13
Öğrenci sunumları II
14
Öğrenci sunumları III
Kaynak
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018.
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları.
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Halkla İlişkiler ve Tanıtım disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir.
X
2
Halkla İlişkiler ve Tanıtım ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz edebilir.
X
3
Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunabilir.
X
4
Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlayabilir.
X
5
Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözebilir.
X
6
Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapabilir, etkinlikleri planlayabilir ve süreçleri yönetebilir.
X
7
Halkla İlişkiler ve Tanıtım disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırabilir, bulguları analiz eder.
X
8
Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır.
X
9
Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır. En az bir yabancı dili okuyup anlayabilir.
X
10
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder.
X
11
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder.
X
12
Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, insan ve toplum psikolojisi konularında yeterli bilince sahiptir.
X
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi
Mutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı
40
Genel Sınavın Başarıya Oranı
60
Toplam
100
AKTS / İşyükü Tablosu
Etkinlik
Sayı
Süresi (Saat)
Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati
14
2
28
Rehberli Problem Çözme
4
10
40
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi
1
15
15
Okul Dışı Diğer Faaliyetler
0
0
0
Proje Sunumu / Seminer
1
15
15
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı
0
0
0
Ara Sınav ve Hazırlığı
0
0
0
Genel Sınav ve Hazırlığı
1
15
15
Performans Görevi, Bakım Planı
0
0
0
Toplam İş Yükü (Saat)
113
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(113/30)
4
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders
Kodu
Yarıyıl
T+U Saat
Kredi
AKTS
MÜŞTERİ İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
-
Bahar Dönemi
2+0
2
4
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili
Türkçe
Dersin Seviyesi
Ön Lisans
Dersin Türü
Programa Bağlı Seçmeli
Dersin Koordinatörü
Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersi Verenler
Dr.Öğr.Üye. Mahmut Selami AKIN
Dersin Yardımcıları
Dersin Amacı
Müşteri ilişkilerinin genel manada nasıl daha verimli yöneteceğinin idrak edilmesi amaçlanmaktadır.
Dersin İçeriği
Bu ders; Yeni ekonomi çağı,Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi,Müşteri değeri ve stratejileri,Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı,Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları,Öğrenci sunumları I,Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati,Müşteri hizmetlerinde teknoloji,Müşteri hizmetlerinde sorun çözme,Müşteri hizmet deneyimi,Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi,Müşteri hizmetlerini değerlendirme,Öğrenci sunumları II,Öğrenci sunumları III; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
1. Tüketici, müşteri, hedef kitle kavramları arasındaki farkların anlaşılacaktır.
10, 13, 16, 9
A
1.1. Tüketici kavramı tanımlanır.
1.2. Müşteri kavramı tanımlanır.
1.3. Hedef kitle kavramı tanımlanır.
2. Yeni ekonomide müşteri ilişkilerinin rolünün idrak edilebilecektir.
10, 16, 9
A
2.1. Yeni ekonomi tanımlanır.
2.2. Yeni ekonomide trendler anlatılır.
2.3. Müşteri ilişkileri yönetiminin fonksiyonları tanımlanır.
3. Müşteri değerinin ne olduğunun kavranabilecektir.
10, 13, 16, 9
A
3.1. Müşteri değeri tanımlanır.
3.2. Müşteri değeri stratejileri anlatılır.
3.3. Müşderi değeri taktikleri açıklanır.
4. Müşteri ilişkilerinin yönetilmesinde hangi tekniklerin kullanılabileceğini anlaşılabilecektir.
10, 13, 16, 9
A
4.1. Davranışsal yaklaşım açıklanır.
4.2. Duygusal yaklaşım açıklanır.
5. Müşteri sadakatinin nasıl yönetilebileceği anlaşılabilecektir.
10: Tartışma Yöntemi, 13: Örnek Olay Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
Yeni ekonomi çağı
2
Yeni ekonomi ve müşteri ilişkileri yönetimi
3
Müşteri değeri ve stratejileri
4
Müşteri hizmetleri sisteminin tasarımı
5
Müşteri hizmetleri kültürü ve standartları
6
Öğrenci sunumları I
7
Müşterilerle iletişim, etkin dinleme ve empati
8
Müşteri hizmetlerinde teknoloji
9
Müşteri hizmetlerinde sorun çözme
10
Müşteri hizmet deneyimi
11
Müşteri hizmet çalışanlarının yönetimi
12
Müşteri hizmetlerini değerlendirme
13
Öğrenci sunumları II
14
Öğrenci sunumları III
Kaynak
Müşteri İlişkileri Yönetimi: Temel Kavramlar ve Uygulamalar, Nobel yayıncılık, Doç. Dr. Beyza Gültekin, Dr. Üzeyir Kement. 2018.
Kalıcı Başarı İçin Müşteri Hizmetleri, Yavuz Odabaşı, Mediacat Kitapları.
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Halkla İlişkiler ve Tanıtım disiplinlerinin temel kavramlarını ve bu disiplinlerin temel kuramlarını bilir.
X
2
Halkla İlişkiler ve Tanıtım ile ilgili olguları belirler ve bu olguları çeşitli boyutları ile analiz edebilir.
X
3
Uzmanlık bilgisini kullanarak işletmelerin karar alma mekanizmalarında yer alır, karşılaşılan sorunları belirler ve çözüm önerileri sunabilir.
X
4
Kurumlara yönelik analizler gerçekleştirir ve kurumların ihtiyaçları doğrultusunda iletişim planı hazırlayabilir.
X
5
Alanı ile ilgili projelerde gerekli durumlarda sorumluluk alarak ortaya çıkan sorunları çözebilir.
X
6
Alanı ile ilgili projeler için kurulan bir ekipte yer alabilir, projeye liderlik yapabilir, etkinlikleri planlayabilir ve süreçleri yönetebilir.
X
7
Halkla İlişkiler ve Tanıtım disiplinlerine ve alt disiplinlerine ait kuramsal ve olgusal sorunları bilimsel yöntemlerle araştırabilir, bulguları analiz eder.
X
8
Yaşam boyu öğrenme prensibini kendisine ilke edinir. Alanı ile ilgili olarak gelişmeleri, yenilikleri, fikirleri, yöntem ve teknikleri düzenli olarak takip ederek kendi çalışmalarında etkin bir şekilde kullanır.
X
9
Türkçeyi bilimsel ve mesleki çalışmalarda akıcı ve doğru bir biçimde kullanır. En az bir yabancı dili okuyup anlayabilir.
X
10
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında yeni iletişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanır ve yeni iletişim teknolojilerindeki gelişmeleri sürekli olarak takip eder.
X
11
Mesleki ve bilimsel çalışmalarında etik kodlara bağlı kalacak şekilde hareket eder.
X
12
Sosyal hakların evrenselliği, sosyal adalet, kalite ve kültürel değerler ile çevre koruma, insan ve toplum psikolojisi konularında yeterli bilince sahiptir.
