Sağlık kuruluşlarında hasta ilişkileri faaliyetlerini geliştirmek ve hasta ilişkileri yönetiminin boyutlarını
değerlendirmektir.
Dersin İçeriği
Bu ders; 1.Hasta İlişkileri Kavramı ve Özellikleri,2.Hasta Tatmini ve Hasta Sadakati Yaratma,3.Hasta İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama,4.Satış ve Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi,5.Hasta İçin Değer Yaratma,6.Hasta Yaşam Boyu Değeri,7.Hasta Hizmet Kalitesi-Hasta Hizmet Sistemi,8.Hasta Tutma Modeli,9.Hasta Tutma Programlarının Geliştirilmesi,10.Hasta Şikayetlerini Ele Alma,11.Hasta İlişkilerinin Ölçülmesi,12.Hasta Odaklı Kültürün Yayılması,13.Kültür Değişimindeki Engeller,14.Hasta Odaklı Değişim Yönetimi; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
1.Hasta ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar.
10, 16, 9
A
2. Hasta sadakati yaratma faaliyetlerini uygular.
10, 16, 9
A
3. Hasta tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler.
10, 16, 9
A
4. Hastayı kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirir.
10, 16, 9
A
5. Hasta tutma programlarını geliştirir.
10, 16, 9
A
6. Hasta şikayetlerini örnekler.
10, 9
A
Öğretim Yöntemleri:
10: Tartışma Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
1.Hasta İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
Ders notlarının okunması
2
2.Hasta Tatmini ve Hasta Sadakati Yaratma
Ders notlarının okunması
3
3.Hasta İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama
Ders notlarının okunması
4
4.Satış ve Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi
Ders notlarının okunması
5
5.Hasta İçin Değer Yaratma
Ders notlarının okunması
6
6.Hasta Yaşam Boyu Değeri
Ders notlarının okunması
7
7.Hasta Hizmet Kalitesi-Hasta Hizmet Sistemi
Ders notlarının okunması
8
8.Hasta Tutma Modeli
Ders notlarının okunması
9
9.Hasta Tutma Programlarının Geliştirilmesi
Ders notlarının okunması
10
10.Hasta Şikayetlerini Ele Alma
Ders notlarının okunması
11
11.Hasta İlişkilerinin Ölçülmesi
Ders notlarının okunması
12
12.Hasta Odaklı Kültürün Yayılması
Ders notlarının okunması
13
13.Kültür Değişimindeki Engeller
Ders notlarının okunması
14
14.Hasta Odaklı Değişim Yönetimi
Ders notlarının okunması
Kaynak
Öğretim üyesine ait ders notları
Ayla Okay, Sağlık İletişimi, Derin Yayınları,2014
Yavuz Odabaşı, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kitapları, 2015
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanındaki güncel temel, kuramsal ve uygulamalı bilimsel bilgiye, bilgi teknolojilerini ve kaynaklarını kullanarak ulaşmayı bilir; bu bilginin doğruluğu, güvenirliği ve geçerliğini değerlendirir.
X
2
Sağlık sistemi örgütlenmesinin alt bölümleri ve bu bölümlerde çalışanları tanır, çalışanların görev yetki ve sorumlulukları konusunda bilgi sahibi olur, sağlık hizmet sunucularının performansını planlar, organize eder ve yönlendirir.
X
3
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
X
4
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
X
5
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
X
6
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
X
7
Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
X
8
Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
X
9
Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.
X
Değerlendirme Sistemi
Katkı Düzeyi
Mutlak Değerlendirme
Ara Sınavın Başarıya Oranı
40
Genel Sınavın Başarıya Oranı
60
Toplam
100
AKTS / İşyükü Tablosu
Etkinlik
Sayı
Süresi (Saat)
Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Saati
14
2
28
Rehberli Problem Çözme
14
2
28
Problem Çözümü / Ödev / Proje / Rapor Tanzimi
0
0
0
Okul Dışı Diğer Faaliyetler
0
0
0
Proje Sunumu / Seminer
0
0
0
Kısa Sınav (QUİZ) ve Hazırlığı
0
0
0
Ara Sınav ve Hazırlığı
1
42
42
Genel Sınav ve Hazırlığı
1
42
42
Performans Görevi, Bakım Planı
0
0
0
Toplam İş Yükü (Saat)
140
Dersin AKTS Kredisi = Toplam İş Yükü (Saat)/30*=(140/30)
5
Dersin AKTS Kredisi: *30 saatlik çalışma 1 AKTS kredisi sayılmaktadır.
Dersin Detaylı Bilgileri
Ders Tanımı
Ders
Kodu
Yarıyıl
T+U Saat
Kredi
AKTS
HASTA İLİŞKİLERİ YÖNETİMİ
-
Güz Dönemi
2+0
2
5
Ders Programı
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili
Türkçe
Dersin Seviyesi
Ön Lisans
Dersin Türü
Zorunlu
Dersin Koordinatörü
Dr.Öğr.Üye. Uygar ÜSTÜN
Dersi Verenler
Öğr.Gör. İlknur FİL
Dersin Yardımcıları
Yok
Dersin Amacı
Sağlık kuruluşlarında hasta ilişkileri faaliyetlerini geliştirmek ve hasta ilişkileri yönetiminin boyutlarını
değerlendirmektir.
Dersin İçeriği
Bu ders; 1.Hasta İlişkileri Kavramı ve Özellikleri,2.Hasta Tatmini ve Hasta Sadakati Yaratma,3.Hasta İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama,4.Satış ve Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi,5.Hasta İçin Değer Yaratma,6.Hasta Yaşam Boyu Değeri,7.Hasta Hizmet Kalitesi-Hasta Hizmet Sistemi,8.Hasta Tutma Modeli,9.Hasta Tutma Programlarının Geliştirilmesi,10.Hasta Şikayetlerini Ele Alma,11.Hasta İlişkilerinin Ölçülmesi,12.Hasta Odaklı Kültürün Yayılması,13.Kültür Değişimindeki Engeller,14.Hasta Odaklı Değişim Yönetimi; konularını içermektedir.
Dersin Öğrenme Kazanımları
Öğretim Yöntemleri
Ölçme Yöntemleri
1.Hasta ilişkileri kavram ve özelliklerini açıklar.
10, 16, 9
A
2. Hasta sadakati yaratma faaliyetlerini uygular.
10, 16, 9
A
3. Hasta tatmini oluşturma yöntemlerini örnekler.
10, 16, 9
A
4. Hastayı kazanma ve tutma faaliyetlerini değerlendirir.
10, 16, 9
A
5. Hasta tutma programlarını geliştirir.
10, 16, 9
A
6. Hasta şikayetlerini örnekler.
10, 9
A
Öğretim Yöntemleri:
10: Tartışma Yöntemi, 16: Soru - Cevap Tekniği , 9: Anlatım Yöntemi
Ölçme Yöntemleri:
A: Klasik Yazılı Sınav
Ders Akışı
Sıra
Konular
Ön Hazırlık
1
1.Hasta İlişkileri Kavramı ve Özellikleri
Ders notlarının okunması
2
2.Hasta Tatmini ve Hasta Sadakati Yaratma
Ders notlarının okunması
3
3.Hasta İlişkileri ve İlişkisel Pazarlama
Ders notlarının okunması
4
4.Satış ve Pazarlamada Toplam Kalite Yönetimi
Ders notlarının okunması
5
5.Hasta İçin Değer Yaratma
Ders notlarının okunması
6
6.Hasta Yaşam Boyu Değeri
Ders notlarının okunması
7
7.Hasta Hizmet Kalitesi-Hasta Hizmet Sistemi
Ders notlarının okunması
8
8.Hasta Tutma Modeli
Ders notlarının okunması
9
9.Hasta Tutma Programlarının Geliştirilmesi
Ders notlarının okunması
10
10.Hasta Şikayetlerini Ele Alma
Ders notlarının okunması
11
11.Hasta İlişkilerinin Ölçülmesi
Ders notlarının okunması
12
12.Hasta Odaklı Kültürün Yayılması
Ders notlarının okunması
13
13.Kültür Değişimindeki Engeller
Ders notlarının okunması
14
14.Hasta Odaklı Değişim Yönetimi
Ders notlarının okunması
Kaynak
Öğretim üyesine ait ders notları
Ayla Okay, Sağlık İletişimi, Derin Yayınları,2014
Yavuz Odabaşı, Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, Aura Kitapları, 2015
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
Dersin Program Yeterliliklerine Katkısı
No
Program Yeterliliği
Katkı Düzeyi
1
2
3
4
5
1
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanındaki güncel temel, kuramsal ve uygulamalı bilimsel bilgiye, bilgi teknolojilerini ve kaynaklarını kullanarak ulaşmayı bilir; bu bilginin doğruluğu, güvenirliği ve geçerliğini değerlendirir.
X
2
Sağlık sistemi örgütlenmesinin alt bölümleri ve bu bölümlerde çalışanları tanır, çalışanların görev yetki ve sorumlulukları konusunda bilgi sahibi olur, sağlık hizmet sunucularının performansını planlar, organize eder ve yönlendirir.
X
3
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanı ile ilgili temel düzeydeki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, temel bilgisayar programlarını ve ilgili teknolojileri kullanır.
X
4
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanı ile ilgili sahip olduğu temel bilgi birikimini kullanarak verilen bir görevi bağımsız olarak yürütür.
X
5
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri eleştirel bir yaklaşımla değerlendirir; öğrenme gereksinimlerini belirler ve öğrenmesini yönlendirir.
X
6
Sağlık Kurumları İşletmeciliği alanının gerektirdiği en az Avrupa Bilgisayar Kullanma Lisansı temel düzeyinde bilgisayar yazılımı ile birlikte bilişim ve iletişim teknolojilerini kullanır.
X
7
Kalite yönetimi ve süreçlerine uygun davranır ve katılır.
X
8
Birey ve halk sağlığı, çevre koruma ve iş güvenliği konularında yeterli bilince sahiptir.
X
9
Birey olarak görev, hak ve sorumlulukları ile ilgili yasa, yönetmelik, mevzuat ve mesleki etik kurallarına uygun davranır.
